本網(wǎng)訊  “12345”有事找政府。為充分發(fā)揮“12345”熱線成為政府服務(wù)“總客服 ”“聽民情 解民困 分民憂”，暢通群眾訴求渠道，提高群眾獲得感、滿意率，提高熱線“接訴即辦”，辦件質(zhì)量，優(yōu)化營商環(huán)境。凱里市“四舉措”提升“12345”熱線工單辦結(jié)率。

　　一“強素質(zhì)”提高處理能力

　　4月23日，凱里市召開“12345”政府服務(wù)熱線工作暨業(yè)務(wù)能力提升培訓(xùn)會議，成員單位聯(lián)絡(luò)員共計100人參加了培訓(xùn)會。就如何提高熱線“四率”（簽收率、辦結(jié)率、反饋率、滿意率）進行綜合系統(tǒng)培訓(xùn)，提高熱線聯(lián)絡(luò)員業(yè)務(wù)素質(zhì)工單處理能力。

　　二“精研判”快速處置疑難工單

　　對情況復(fù)雜、群眾反映較集中的痛點堵點事項，對部門職權(quán)交叉、推諉扯皮事項，需要多部門協(xié)調(diào)處理的疑難工單，指揮中心采取現(xiàn)場核查、電話核查后，熱線領(lǐng)導(dǎo)小組召開專題研判會，進行精準研判，按轄區(qū)、職責指定牽頭部門辦理，限期辦結(jié)。

　　三“全覆蓋”無死角督辦工單

　　為提高熱線工單辦結(jié)率，指揮中心采取“系統(tǒng)督辦、短信督辦、電話督辦、書面督辦”等督辦方式，“全覆蓋”無死角跟蹤每件工單辦理流程，分任務(wù)、分重點、盯緊、盯牢督辦，確保工單督辦率達100%，嚴禁超期工單發(fā)生，有效提高辦結(jié)率。

　　四“嚴追責”優(yōu)質(zhì)高效辦理

　　市“12345”指揮中心形成督查督辦通報機制，每月將全市熱線辦理情況、督查督辦情況，存在問題以書面形式進行全市通報，通報情況納入各部門年度目標考核成績。按照“誰主管、誰負責，指定誰、誰負責”的原則，嚴查重處“不作為、慢作為、亂作為”等違規(guī)違紀行為。2021年1—4月，凱里市受理省州熱線工單3056件（其中求助類2489件，投訴類464件，建議類45件，舉報類55件，咨詢類2件，表揚類1件，）按期辦結(jié)2998件，延期辦結(jié)58件，辦結(jié)率100%，按期辦結(jié)率98.1%，督辦率100%，回訪率100%，群眾滿意率96.78%。（艾竹平）