機制先行，夯實制度“硬支撐”。景區建立“受理—核實—處置—反饋—復盤”全流程工作規范，制定《肇興侗寨景區游客投訴處置管理制度》，構建起“統籌協調—專項推進—責任落實”三級工作體系，嚴格落實“第一時間響應、第一時間核實、第一時間處置”工作要求，確保游客訴求件件有回應、事事有著落。景區在游客集散地、重要節點公開投訴服務電話，優化線上線下反饋渠道，完善重要節假日投訴受理值班機制，實行24小時值班制度，確保“八小時”內外游客投訴得到快速有效回應。今年以來，景區共受理游客投訴372件，同比下降37.1%，投訴滿意率同比提升2.2%。

　　精準發力，提升處置“加速度”。景區推行旅游投訴“店長首責制”，對經營場所發生的消費糾紛，由店長第一時間介入協調處理，力爭實現“投訴不出店”，矛盾糾紛就地化解。對一般性投訴，由投訴處置中心及時分流至相關責任部門，做到快接快辦、即收即復;對較大及以上投訴，由景區管委會牽頭協調處置，確保處置有力、回復規范。景區聚焦旅游投訴反映的堵點、難點、痛點問題，持續深化旅游服務質量提升行動。今年以來，完成觀景臺護欄加固、步道修復、給水管網改造等基礎設施維護280余處;組織開展從業人員服務技能培訓18場次，覆蓋2500余人次;檢查食品安全265戶次，發現整改問題34個;檢查特種設備38臺次，發現并消除安全隱患4個，有效提升了景區服務品質和安全保障水平。

　　源頭治理，織密整改“防護網”。景區對全年受理的372件投訴進行系統梳理，按照票務與收費、交通出行、服務質量、游覽體驗、安全應急、設施管理等六大類進行分類分析，建立“問題清單—責任清單—整改清單”聯動機制，明確責任單位、整改時限和具體措施，實行交辦督辦和銷號管理，推動問題整改閉環落實。景區定期召開專題會議聽取整改情況匯報，督促相關部門真改實改、改出成效，堅決杜絕“臺賬整改”“數字整改”等形式主義問題。同時，建立景區旅游投訴“公示榜”制度，對多次被投訴的商戶開展針對性約談提醒，今年以來共約談問題商戶61戶次，倒逼經營主體規范經營行為、提升服務水平。

　　通過“機制標準化、處置精準化、整改閉環化”三化聯動，肇興侗寨景區投訴處置體系不斷完善，服務質量持續提升，游客體驗感和滿意度顯著增強，為創建5A級景區和打造世界級侗文化旅游目的地提供了有力支撐。

　　(楊天 姚進忠)