本網訊  自12345便民熱線設立以來，黎平縣認真貫徹以人民為中心服務宗旨，堅持“改善民生，服務群眾”原則，多舉措提升12345政務服務便民熱線辦理工作質效，高效解決困擾群眾的難點堵點問題，進一步暢通群眾和企業反映訴求渠道，讓12345政務服務便民熱線在我縣轄區發揮了聽民情、解民困、紓民憂的重要作用，確保群眾訴求“事事有回音、件件有著落”。

　　一、加強組織領導，建好服務隊伍。為提升熱線服務效率，強抓組織引導，一是成立以縣人民政府主要領導為組長，各部門主要負責人為成員的縣熱線工作領導小組，進一步強化職能職責，落實責任分工；二是增設12345熱線管理股室，配齊編制人員，切實充實12345熱線轉辦督辦服務隊伍，扎實落實協調調度工作；三是各部門組建熱線工單問題辦件小組，部門明確專人負責辦件聯絡，及時將群眾熱線訴求問題和困難進行核查化解落實。

　　二、完善制度措施，讓服務有跡可循。為進一步規范熱線辦理服務，加強制度執行和監管，健全熱線辦理問責機制，制定《黎平縣12345政務服務便民熱線管理辦法》、《黎平縣政務服務便民熱線工作保密制度》、《黎平縣12345政務服務便民熱線工單轉辦督辦制度》、《黎平縣12345政務服務便民熱線工單辦理問責制度》等，對12345熱線工單辦理責任進行細化，堅持“誰主管、誰負責、誰辦理、誰答復”原則，即時辦理、限時辦結、及時答復群眾的各類訴求，確保12345熱線工作行為規范、運轉協調、處理及時、監管有力。

　　三、落實熱線歸并，優化政務服務便民專線。全力助推打造便捷、高效、規范、智慧的政府便民熱線“總客服”，積極推進各行業、各部門自設便民熱線的歸并整合、優化工作。同時加強宣傳推廣，同步利用縣融媒體、微信公眾號、微博等線上新媒體和車站展板、休閑廣場屏幕等線下媒介相結合的方式，對熱線歸并優化進行推介和宣傳，強化落實“一個號碼服務”工作，截至9月底，除 110、119、120、122 等緊急熱線外，已全面完成對各部門內設便民熱線的取消、整合、雙號并行等的熱線優化工作，政府各部門政務服務熱線全部歸并至12345，實現“統一一個號碼對外、統一平臺受理”的高度集中的便民熱線服務，充分發揮“聯系群眾橋頭堡”的作用。

　　四、加強部門聯動，強化轉辦督辦責任。黎平縣高度重視熱線運行和工單轉辦督辦工作，將 12345熱線工作納入服務高質量發展考核、優化營商環境、法制建設等考核指標體系，不斷提升熱線歸并后的服務質量和辦理效率，運用督辦單、專題協調會、約談提醒等多種方式，聯動協調各部門積極化解廣大群眾反饋的重點民生民意，實行重點問題權責部門抓，復雜問題集中會辦，壓實訴求辦理單位責任，督促履職盡責，妥善處理好群眾反饋的大小問題。

　　五、注重跟蹤回訪，提升服務效能。“12345有事找政府！”這句口號響徹黎平縣大街小巷，企業、群眾對12345便民熱線響應率、解決率、滿意率以及熱線服務能力給予高度評價。黎平縣尤其注重對企業和群眾訴求的跟蹤回訪，除了對群眾進行滿意度回訪外，還重點征詢其在辦理流程、服務態度、要素保障等方面的意見建議，強化事中事后服務，堅持在仔細辦好群眾訴求中贏得滿意度，在群眾滿意度中找提升。

　　今年以來，黎平縣12345熱線工單受理共計2106件，辦結2062件，10月份在辦44件，工單辦結率為97.91%，工單按時結率為100%，群眾滿意度為99%；累計下發催辦工單94期，下達督辦函1期，召集部門開展集中會辦3次；黎平縣群眾訴求主要集中在討薪和噪聲等問題，分別占到總工單數的24.6%和23.4%。下步，黎平縣將致力于提高12345政務服務便民熱線辦理質量和效率，進一步完善工單辦理機制，嚴格對工單辦理環節緊密把關，確保工單流轉通暢，工單辦理提速，工單辦結高效，工單回復滿意。努力將12345便民熱線打造為政府信任、群眾信賴、社會信服的民“聲”服務熱線。