田女士收到大便

　　5月9日，遠在南京的田女士撥打了報社熱線，她說，前一段時間收到來自杭州的匿名包裹，里面竟是一坨大便，至今都覺得惡心至極。在電話里，田女士回憶事發當天的情況。4月23日傍晚6點，田女士和老公兩人一起回到小區，保安攔住了他們，說有包裹，已經代簽。夫妻倆看看包裹，上面有“CCES快遞公司”的字樣，可是發件人一欄是空白，只打印了“廣州”兩字。收件人寫的是田女士在淘寶上購物時的網名。“我最近沒有網購啊，怎么會有快遞?”田女士有疑問。心里不踏實，他們在樓道里將包裹給拆了。一共有兩層灰色的快遞塑料袋包裝，才打開一個小口子，令人作嘔的氣味就撲鼻而來，把口子拉大一些，里面竟是用白色紗布包裹的大便。

　　記者聯系到了負責當日快遞的是快遞員小盧(化名)，他30歲出頭，情緒比較激動。他說：“那快遞是晚上六七點收進的，那時候正是快遞員最忙的時候，我在四季青邊的一條路上收的。當時一個女的直接把包裹給我，從里面抽出一塊白布，給我看了一下，然后就塞了進去，我也沒有看那么清楚。要是知道里面有那東西，我也不會收的!”

　　淘寶評價體系到底利了誰

　　淘寶評價制度的改革其實是立足于保障淘寶賣家、賣家和淘寶三方面的權益。所以，為了自己和他人的合法權益，每個實體都應好好利用自己的評價權利。

　　淘寶很多交易糾紛，特別是商家被差評黑了以后，都會在論壇貼或者介紹下面復制和顧客聊天記錄，以證明商家是沒有問題，叫大家評判問題到底在誰(特別是潛在客戶的購買影響)但是反過來說，也有很多的垃圾商家，明明貨不好，聊天態度也不好，客戶給了差評以后，下面的解釋還搞得自己很受傷，很偽善，叫不明真相的潛在客戶相信他們是個好商家。這點曾經淘寶最牛B化妝品店鋪，真貨假貨摻著賣的店鋪表演的很到位。

　　作為一個誠信的有質量的商家，出現交易糾紛，買家給中差評的情況下，真正是自己沒有問題的商家，應該很愿意在差評那邊，公布和客戶的聊天記錄。潛在的購買客戶，也很愿意看看到底是客戶黑店鋪，還是商家貨不好，素質有問題。簡短的解釋不如全部的聊天記錄來的全面客觀的判斷。

　　就類似實體店鋪，真正商家的原因貨不好，客戶來店鋪就退了，不然炒開了旁邊的旁觀者聽多了，都明白到底是誰的問題，影響自己的生意。做生意和氣生財第一。

　　簡單的一句話，希望淘寶盡快改革評價制度，推出在評價旁邊，允許賣家公布和中差評客戶聊天記錄，叫其他買家客觀全部的判斷分析店鋪和商品，而不是簡單的買家評價。太多感覺被冤枉的商家，在論壇訴苦時候，貼出和這個問題客戶的聊天記錄以證明自己的清白，既然是這樣，為什么不簡單的做在評價旁邊，由官網公布聊天記錄。

　　設計隱私問題，比如聊天記錄中的客戶電話，地址，可以系統自動屏蔽。涉及到商業機密的比如批發價格也可以在審核后屏蔽。

　　現在網購評價制度已經有淪為買家敲詐集市的一種工具的趨勢了，商家現在的辦法是，寧可給你退換貨，也不要差評。問題是現在很多客戶收到物美價廉，收貨以后莫名其妙的評價，然后等著商家聯系你，減點款物就給你改好評。不然就不辦。因此，淘寶也要加大對此類惡意差評事件的打擊力度，還淘寶一個健康的購物環境，讓買賣雙方都淘得滿意，淘得放心!

　　差評也有正面的力量

　　經常在淘寶上網購的朋友，可能都有這樣的經歷：你在淘寶上買了東西，收到貨之后不滿意，幾番理論未解，于是給了一個差評，之后是店家一個電話一個電話的要你把差評改掉，直到你忍受不了電話轟炸，改成好評。可是，差評真的那么可怕嗎?答案是未必。本文就來說說差評的好處。

　　產生差評是必然的

　　每個人都喜歡聽好話，不喜歡聽說自己不好的話，這是人之常情，作為企業品牌也是一樣的，都希望顧客能喜歡自己的產品和服務，可我們不能滿足每一位用戶，讓世界上每一個用戶都說好，這就決定了有差評是正常的一件事情。

　　關鍵要看我們對待差評的態度，像淘寶賣家那樣，一見差評就要求用戶改成好評，除了淘寶網評價體系問題，還有自身對于差評的認識問題，認為出現差評就會影響其他用戶的購買，進而影響自己的生意，我想這是大部分人的想法，但事實是，消費者看到沒有一個差評的店鋪也不覺得就特別相信，反而是哪些好評中夾雜著一兩個差評的點評更加可信。

　　差評讓用戶更加信任

　　在網絡上購物，特別是現在這個任何東西都可以作假的年代，信任是用戶買你東西的前提條件，用戶在瀏覽店鋪的時候，他們希望從別人的評價中獲取對你的信任，而一個只有好評的店鋪則讓用戶生疑，而那些有好評也有差評的店鋪讓用戶覺得更加信任，至少是真實的，來自reevoo的一組調查數據是：

　　68%的受訪用戶會因為少量的差評而更相信哪些好評;

　　95%的受訪用戶如果看不到一個差評，則對哪些好評也會產生質疑;

　　差評提高用戶的參與度

　　我們很多時候在淘寶上購物的時候，在查看評論的時候，幾乎是在尋找一些差評，因為太多的好評讓人狐疑，全部的好評讓人生疑這其中是不是又托，很多時候我在遲遲不肯下單，直到我從眾多的好評中發現了一條差評。

　　來自reevoo的報告中顯示：一般的用戶在網上只停留3.2分鐘，而那些尋找差評的用戶會停留17.6分鐘，從訪問頁面上來看，一般用戶平均只會看2頁多，而那些尋找差評的用戶會瀏覽差不多9。這個數據表示哪些尋找差評的用戶是真心要買東西的用戶，他們真正為做購買決定做苦苦的研究。

　　而一旦用戶在你的網站上停留的時間越長，瀏覽的頁面越多，其轉化的機會就越大。

　　差評給你提供了與用戶直接交流的機會

　　正所謂忠言逆耳利于行，用戶給你一些差評，就說明是給你一些建議，讓你有機會服務的更好，更好的改進產品體驗，最可怕的是，很多用戶不滿意卻默默地走了，你卻不知道自己的產品和服務到底哪里出問題了。

　　對于給你差評的用戶，你可以忽視他們，也可以去面對他們，為他們解決問題，不僅可以讓讓一個不滿意的顧客變成一個相對滿意的顧客，還可以知道自己產品和服務哪些環節需要改進優化，這比起去做一些所謂的用戶調研要靠譜多了，而現在社會化媒體如微博就提供了這么一個互動平臺，只要企業品牌愿意去傾聽，幫助用戶解決遇到的問題，相信別的用戶在看到差評的同時，也會看到企業品牌是如何對待這樣的顧客的。

　　面對差評，如果企業積極去面對，去幫助客戶解決實際問題，讓一個不滿意的客戶變成相對滿意的客戶，將會有18%的寫差評的用戶會成為你的忠實用戶，91%的用戶在差評之后得到良好客戶服務的用戶會推薦給他們的朋友，其中有30%是在社交網絡上告訴朋友的，根據reedoo的數據報告。

　　所以說，一個差評就是一個機會，為何不去抓住呢?

　　用戶是如何看待差評的?

　　看差評是為了做全面的評估

　　現在很多人在購物東西之前都會借助網絡來做一些調查，在看評價的時候很多時候都是在尋找一些“差評”，其目的是想看看“像我這樣的人”的真實體驗，以便做出更好的判斷，從而決定是否購買。

　　有很多差評，在別人看來不算差評，特別是對于衣服的款式、顏色，因人而異，所以這些差評只是商品的另外一種體現。

　　真誠對待差評，其他用戶也會有理解

　　比如去淘寶上看到有的店鋪下面有很多不好的評論，但是老板都很詳細的一條條做了詳細的回復，并表達了歉意，對于其他用戶來說，他們會支持這樣的商家，因為他們能真誠對待每一位用戶。

　　小結

　　差評不可怕，可怕的是對待差評那種不理不睬甚至是以惡報惡的那種態度，相信很多用戶還是通情達理的，他們給出差評是因為自己的利益受到損害，只要用心去對待他們，真心為他們解決問題，他們會把你對他們的好告訴他的朋友的。