4月18日，貴州凱里供電局召開2011年客戶滿意度發(fā)布會(huì)，同時(shí)出臺(tái)《凱里供電局2012年客戶滿意度提升方案》，全面提速該局供電服務(wù)客戶滿意度工作質(zhì)量。

　　2011年，該局委托第三方咨詢公司針對(duì)用電客戶滿意度開展了第三方測(cè)評(píng)工作，客戶滿意度分值為73分，雖然完成了目標(biāo)值，但在全省排名靠后。為了深入踐行“萬(wàn)家燈火 南網(wǎng)情深”和“用心點(diǎn)亮苗鄉(xiāng)侗寨”的核心品牌，強(qiáng)化“以客戶為中心”的全員服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“品牌”和“滿意度”的雙提升，通過(guò)對(duì)供電穩(wěn)定、供電安全、用電繳費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、95598熱線、客戶溝通、問(wèn)題處理、故障維修9個(gè)方面的剖析，2012年，該局營(yíng)銷部門認(rèn)真進(jìn)行了分析研究，對(duì)分值相對(duì)較高的測(cè)評(píng)項(xiàng)目，保持和再提高，對(duì)分值較低的“客戶溝通”和“問(wèn)題處理”測(cè)評(píng)項(xiàng)的客戶感知重點(diǎn)，找準(zhǔn)薄弱環(huán)節(jié)，制定提升客戶滿意度的整改措施和實(shí)施方案，以穩(wěn)步提升2012年客戶滿意度分值

　　該局還制定《凱里供電局2012年客戶滿意度任務(wù)分解表》，專門成立了以分管領(lǐng)導(dǎo)任正副組長(zhǎng)，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員的客戶滿意度改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)綜合組、客戶服務(wù)改進(jìn)組、供電質(zhì)量改進(jìn)組和稽查組，建立健全組織管理機(jī)制，并通過(guò)嚴(yán)格執(zhí)行停電計(jì)劃，減少客戶停電時(shí)間、成立重要客戶“電工俱樂(lè)部”、建立物業(yè)小區(qū)POS機(jī)刷卡繳費(fèi)試點(diǎn)，推廣大型住宅小區(qū)保安代售電費(fèi)充值卡，加強(qiáng)與銀行、郵政金融機(jī)構(gòu)的合作，建立100個(gè)農(nóng)村便民繳費(fèi)點(diǎn)建設(shè)、縮短用電業(yè)務(wù)辦理時(shí)限、對(duì)C類及以上營(yíng)業(yè)廳全部安裝排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)及圖像聲音監(jiān)控系統(tǒng)、編制客戶常見(jiàn)性問(wèn)題回答范本，提高95598工作人員應(yīng)對(duì)問(wèn)題的處理能力、按月組織服務(wù)進(jìn)小區(qū)活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)解答客戶關(guān)心的問(wèn)題、認(rèn)真落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制，建立客戶需求分級(jí)處理機(jī)制、合理做好搶修“應(yīng)急包”配備，完善搶修工作監(jiān)督和考核機(jī)制，縮短故障搶修時(shí)間等一系列具體措施，全面提升客戶滿意度。

　　該局強(qiáng)調(diào)，各部門要樹立“一切圍繞客戶轉(zhuǎn)”的服務(wù)思想，站在客戶的角度切實(shí)解決好客戶的需求。對(duì)于超過(guò)時(shí)限的業(yè)務(wù)，將定期在全系統(tǒng)通報(bào)，對(duì)責(zé)任人給予處理。(石冰)