人在吉林“未支付”的出行訂單在山東

　　廣州市民馬先生今年7月份從機場回家時，打開“滴滴出行”app后發(fā)現(xiàn)無法叫車，原因是“有未支付訂單”。馬先生查詢發(fā)現(xiàn)，這個未支付訂單來自189開頭的一個手機號，是一個陌生的號碼。

　　馬先生就此咨詢了客服，客服回應(yīng)稱馬先生和手機號189開頭的賬戶是“關(guān)聯(lián)賬戶”，需要對方支付了訂單馬先生才能打車。

　　吉林長春王女士也遭遇了類似情況。王女士于2018年8月8日晚首次使用該手機號注冊并使用滴滴打車，然而打開app之后卻發(fā)現(xiàn)有875.9元的未支付訂單，查詢自己的訂單頁面卻沒有發(fā)現(xiàn)這筆訂單，后來她咨詢滴滴客服后被告知有兩筆未支付訂單，加起來總費用上千元。

　　王女士告訴記者自己從未去過山東，這筆未支付的訂單卻出現(xiàn)在山東。對于彈出的這筆訂單，王女士只能選擇支付，連“查看明細”都看不了，顯示“您沒有權(quán)限查看”，且這筆訂單所屬手機號也被遮掩住了。

　　王女士隨后報了警，警察致電滴滴方面了解情況，滴滴方面并未向警方透露任何關(guān)于該筆訂單所屬乘客賬戶及司機信息，只說這筆訂單來自王女士的“關(guān)聯(lián)賬戶”。

　　記者還聯(lián)系到多位賬戶上有未支付訂單的滴滴乘客，這些用戶往往本人所在地與未支付訂單所在區(qū)域相差甚遠。一位江西乘客的滴滴賬戶上有一筆來自深圳的未支付訂單，金額為50元;一位成都乘客的滴滴賬戶在南京有一筆98元的未支付訂單;一位長春乘客在福州有一筆252元的未支付訂單……在記者加入的“滴滴未支付訂單投訴群”中，有超過60人遇到了同樣的問題。

　　關(guān)聯(lián)機制是否“自說自話”

　　關(guān)聯(lián)機制究竟是什么?關(guān)聯(lián)是如何發(fā)生的?誰有進行關(guān)聯(lián)的權(quán)限?記者為此采訪了滴滴公司。滴滴公司回應(yīng)稱，“關(guān)聯(lián)機制”實際上是系統(tǒng)經(jīng)過識別，認為兩個賬號屬于同一個用戶，當該用戶的一個賬號出現(xiàn)未支付訂單時，另一個賬號就會產(chǎn)生需要支付才能打車的情況。

　　客服表示發(fā)生關(guān)聯(lián)有四種情況：第一，本人滴滴賬戶幫別人支付過;第二，被關(guān)聯(lián)雙方的滴滴賬號用同一部手機登錄過;第三，本人滴滴賬戶和其他滴滴賬戶綁定了相同的銀行卡;第四，本人新注冊手機號是別人注銷過的手機號，本人用新注冊手機號登陸滴滴，會與原手機號主產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分用戶發(fā)生關(guān)聯(lián)的原因與客服所解釋的相符。例如，暨南大學(xué)的李同學(xué)和她弟弟的滴滴賬戶綁定了相同的銀行卡，一方使用滴滴賬號之后未支付，另一個用戶在叫車前需要幫其支付。

　　然而，廣州馬先生、吉林王女士都表示關(guān)聯(lián)的是陌生人的賬號，不符合客服給出的四種情況，記者為此向滴滴公司申請了查詢。滴滴公司回應(yīng)稱，對于馬先生的情況，系統(tǒng)認為189開頭的賬號也是馬先生的，并且系統(tǒng)會定期根據(jù)用戶在平臺的使用特征變化來更新認知，最新的認知判定兩個賬號不屬于同一人;王女士是因為幫對方支付過訂單費用才發(fā)生了關(guān)聯(lián)。

　　對于滴滴公司的回復(fù)，用戶均表示不滿意。馬先生說：“系統(tǒng)莫名其妙就判定另一個賬號屬于我，也沒解釋原因，不知道是想干什么。”記者詳細閱讀了滴滴出行app的《軟件使用協(xié)議》及《個人信息保護及隱私政策》，并未發(fā)現(xiàn)有解釋“關(guān)聯(lián)機制”的相關(guān)條例。

　　是不是“濫權(quán)”行為

　　滴滴公司回應(yīng)稱，用戶如果對被關(guān)聯(lián)的賬號不認可，可致電客服，配合提供相關(guān)信息，平臺會即刻調(diào)查，如查實不是同一人，會立即更新系統(tǒng)認知，并且平臺正在優(yōu)化申訴流程。然而記者了解到，北京用戶龐先生在向滴滴公司提供了手機號的入網(wǎng)證明之后，未支付訂單問題仍未解決。

　　中國人民大學(xué)世界經(jīng)濟研究中心特約研究員、深圳技術(shù)大學(xué)副教授賴明明認為，未經(jīng)用戶許可的“關(guān)聯(lián)機制”是滴滴站在自己立場上，把支付責任進行了不恰當聯(lián)系的做法，是大企業(yè)的“濫權(quán)”行為，侵犯了消費者權(quán)益。

　　北京市天平(廣州)律師事務(wù)所律師歐衛(wèi)安認為，根據(jù)消費者權(quán)益保護法的相關(guān)規(guī)定，滴滴公司必須尊重消費者所固有的知情權(quán)、公平交易權(quán)以及監(jiān)督批評權(quán)，上述案例中，消費者的手機或者賬號被莫名其妙地關(guān)聯(lián)，實際上涉及消費者的權(quán)利限制，包括沒有法律依據(jù)強制其支付關(guān)聯(lián)賬戶的服務(wù)費用、不告知其有關(guān)關(guān)聯(lián)賬戶的信息和關(guān)聯(lián)原因。

　　對于互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營者如何收集、使用消費者個人信息，消費者權(quán)益保護法明確規(guī)定，應(yīng)當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。專家認為，滴滴公司出現(xiàn)這樣的事情，并不是法律規(guī)定不明確或者無法操作，而是其是否愿意去遵守的問題。

　　對此歐衛(wèi)安建議，可由檢察機關(guān)、消費者權(quán)益保護團體提起公益訴訟全力保障消費者的權(quán)益，既節(jié)約了司法救濟的成本，又給了這些企業(yè)以巨大的訴訟壓力。此外，從微觀層面上來說，既然滴滴這樣的服務(wù)者可以給消費者進行社會信用方面的評價，政府部門也應(yīng)對此類服務(wù)主體的評價體系和評價標準進行合理的評估，防止其信用評估權(quán)力被濫用。(胡林果 安宇飛)