據民航局網站消息，日前，《關于進一步提升民航服務質量的指導意見》(以下簡稱《指導意見》)正式出臺。民航局運輸司相關負責人對此進行解讀稱，到2020年，初步建成系統完善的航班正常保障體系，航班正常水平穩步提升，全行業航班正常率達到80%以上，機場始發航班正常率達到85%以上。

　　《指導意見》確定了哪些主要目標和關鍵指標?相關負責人表示，第一階段是提質增效階段。重點解決人民群眾不斷增長的航空運輸服務需求和民航服務能力不足之間的矛盾。到2020年，初步建成系統完善的航班正常保障體系，航班正常水平穩步提升，全行業航班正常率達到80%以上，機場始發航班正常率達到85%以上;民航服務主體的服務質量管控能力和創新能力顯著加強;旅客投訴率、行李運輸差錯率明顯下降，旅客滿意度明顯提升;具有系統完善的民航服務質量法規標準及監管體系;服務基礎設施建設力度不斷加大;全行業服務從業人員服務意識和綜合素質顯著提升。

　　第二階段是超越跨越階段。到2035年，民航服務要全方位滿足人民日益增長的航空服務需求，涌現出一批服務質量國際領先、能夠代表中國服務品牌的民航企業，中國民航服務進入世界民航服務先進行列。

　　第三階段是國際領先階段。至本世紀中葉，形成高效、便捷、舒適、綠色、和諧的民航服務供給體系，中國民航的服務產品、服務標準、服務理念得到國際普遍認可，中國民航服務水平全面進入國際前列。

　　此外，相關負責人指出，在持續抓好航班正常工作方面，《指導意見》提出了從嚴格把控發展質量、科學把握運行標準、持續改進保障能力、不斷增強技術支撐四大措施。應該說，我們在這些方面已經取得了一些成效，比如自2017年8月民航局嚴格把控運行總量以來，2017/2018冬春航季航班計劃總量增速同比減少2.9個百分點;在縮小運行間隔、規范流量控制程序等方面采取一系列措施;適度超前規劃機場資源配備，推廣空域精細化管理改革試點經驗;推廣HUD等航行新技術，推進CDM系統與A-CDM系統建設對接。去年12月，航班正常率達到88.33%，扭轉了航班正常率下滑的態勢。當前，民航保持了較高的航班正常率，今年春節期間，在運輸量同比增長16.1%的同時，航班正常率超過90%。

　　在健全航班正常管理體系方面，《指導意見》明確，要通過加強資源能力、信息暢通、協同聯動、快速處置等方面建設，著力構建以運行控制為核心的航空公司運行管理體系、以提升運行效率為核心的機場保障管理體系、以流量管理為核心的空管運行服務管理體系和以考核機制為核心的政府監督管理體系，實現航班正常工作從管理框架向管理體系轉變的歷史性跨越，推動行業提質增效。

　　近年來，航班延誤問題一直是社會關注熱點。2017年，民航局消費者事務中心共受理各類投訴24738件，其中航班問題類投訴11936件，航班類投訴占比48.25%，投訴內容集中在航班延誤和延誤后的服務上，反映最突出的還是航班延誤信息告知不及時、不透明。

　　對此，相關負責人稱，《指導意見》提出要確保信息順暢，綜合運用短信、微信、手機APP、機場航顯和廣播等多種方式，確保旅客及時了解航班延誤預警和動態信息。同時，我們還將進一步健全航班延誤后旅客服務協調機制，提升應急處置能力，最大限度降低因航班延誤給旅客出行帶來的不便。航空公司、機場等要按照規定要求為旅客及時辦理客票退改簽業務和提供食宿服務。

　　相關負責人還表示，在提升個性化服務能力上，《指導意見》以旅客需求為導向，全面推進并優化機場“母嬰室”、“軍人依法優先”等服務項目，完善無障礙設施設備配備，實現殘疾軍人(警察)網絡優惠購票，加強殘疾人、病人、老人、無成人陪伴兒童等特殊群體航空運輸服務保障。

　　在提升民航餐飲服務水平上，《指導意見》要求出臺《民用航空運營食品安全管理辦法》，加強民航食品安全工作，同時要提升機上餐食質量，豐富機上餐食供應，建立機上餐食質量評價機制，鼓勵航空公司根據航線旅客構成、航點地域特點，結合中國傳統節日特點，推出具有地方風味、“家鄉味道”、節日特點的機上餐食。此外，我們還要推動機場餐飲“同城同質同價”，發揮機場服務質量評估作用，創新機場特許經營管理模式，杜絕候機樓餐飲服務亂收費。

　　在優化旅客服務體驗上，《指導意見》提出要統籌規劃機場建設，提高近機位所占比例，簡化旅客進出港流程，縮短樞紐機場旅客中轉時間。推行“無紙化”便捷出行，推廣人臉識別技術;改進安檢手段，完善安檢設施，增加繁忙時段安檢通道，提高安檢效率。推廣“互聯網+民航服務”，利用互聯網信息手段為旅客實時推送航班動態信息;試行高空移動終端接入局域網或互聯網服務，鼓勵航空公司在確保安全的條件下，在具備客艙無線局域網的飛機上，實現旅客利用自備移動終端接入客艙娛樂信息系統;在具備客艙空地通信能力的飛機上，實現空中接入互聯網。鼓勵航空運輸企業開展“多式聯運”，與其他運輸方式實現無縫銜接，為旅客出行提供更大便利。

　　針對旅客投放問題，相關負責人指出，《指導意見》提出，要進一步整合民航旅客投訴受理平臺，建立基于PC端和APP端的民航服務質量監督平臺(旅客投訴集中受理平臺)，對接航空公司和機場的投訴管理系統，規范投訴處理流程，加強投訴處理閉環管理，健全投訴反饋機制，提高旅客投訴處理的效率和質量。未來，旅客可以通過手機，直接借助這一平臺進行投訴，并能夠及時跟蹤投訴的進展和處理情況。