“從下午1點半等到下午3點，而辦業務只花了5分鐘。”5月底，在北京北二環附近一家銀行辦理存折補磁業務的李星抱怨銀行排隊時間長。中消協日前公布的2014年度中國銀行業消費者滿意度指數測評結果顯示，“窗口少、排隊時間長”“營業員態度表現差”等問題反映突出。

　　6月5日，記者走訪北京鼓樓、天通苑等地發現，各銀行網點均有消費者在排隊等候，不少人的等候時間在30分鐘以上。根據中國質量協會2014年度銀行業客戶滿意度測評，銀行排隊者中，平均等候時長超過20分鐘的比例為39%。

　　記者調查發現，排隊時間長現象主要集中在人流量較大區域。有分析指出，在扁平化、規模化、企業化管理要求下，銀行過分追求自身效益，網點和人員過分收縮，致使網點服務半徑過大。數據顯示，近年來銀行營業點數量呈不斷增長趨勢，但數量增長和布局情況與消費者的期盼和要求尚有一定差距。

　　銀行業務量增加也是排隊時間長的原因之一。某商業銀行復興路支行的客戶經理告訴記者，銀行承擔了大量代繳職能，包括交水電費、電話費等低端業務占用了大量的柜面資源。而銀行個人金融產品日益豐富，業務流程處理愈加復雜。辦理一筆理財和中間業務涉及咨詢、協議簽署、資金劃轉，可能耗時30分鐘甚至更多。

　　采訪中，消費者大多理解排隊現象，但是對“部分窗口關閉”難以理解。在記者走訪的商業銀行網點中，盡管排隊消費者比較多，但幾乎所有的網點都有個人業務窗口處于關閉狀態，窗口開放比例不高。還有消費者表示，不少銀行熱衷賣基金、賣保險，VIP客戶還享有不排隊的“特權”，“這不是嫌貧愛富嗎?讓人很不爽”。

　　面對消費者的抱怨，一家銀行基層網點柜員陳茜吐槽說：“我一人身兼出納、記賬、復核等多項工作，上廁所的時間都沒有。”波士頓咨詢公司的一份調查報告顯示，銀行網點中，許多員工必須完成多種任務，員工僅有10%的時間投放到銷售活動，而超過50%的時間從事不需要與客戶面對面的活動。

　　為緩解柜面壓力，近年來，各銀行不斷加大自助設備投入，ATM、電話銀行、網上銀行的種類和數量日益豐富。但是由于一些技術原因和部分消費者，特別是中老年人的不信任、不習慣，自助設備利用率仍然偏低。

　　早在2007年，中國人民銀行就出臺了《關于改進個人支付結算服務的通知》，希望通過任一銀行即可辦理繳費等多種業務等7大措施破解銀行排隊難。但近年來，無論是全國性的，還是地方的消費者調查都顯示，銀行排隊時間過長引眾多消費者不滿。

　　中國金融智庫首席金融學家宏皓指出，銀行應跟上互聯網金融的時代步伐，服務流程必須再造，銀行只要愿意稍加改造和培訓，就能夠解決排隊時間長的難題。(杜鑫)