意見本缺失折射服務缺位——部分政府部門服務窗口調查

　　近日，寧波大學科技學院食堂“張主任”有問必答的意見本在網上掀起了追捧熱潮。熱捧背后，是曾經發揮過“連心橋”作用的意見本如今卻成了稀缺物品的現實。記者近日在浙江多個政府部門服務窗口實地走訪看到，一些意見本已經形同虛設。

　　專家認為，服務窗口是群眾和政府部門接觸最多、最直接的地方，可以說是一個地方政府的“臉面”。無論意見本的形式怎么改變，政府部門為人民服務的宗旨不能改變，與群眾溝通、接受群眾批評的渠道不能中斷。

　　意見本成“擺設”和“表揚本”

　　意見本是聯系政府服務部門和群眾的重要渠道，也是服務部門聽取民意的重要方式，現在許多政府部門服務窗口仍然存在意見本。然而，記者在日前走訪中發現，意見本這一傾聽百姓意見的“耳朵”，有的成了“擺設”，有的成了“表揚本”，有的甚至被“隱藏”，原先的監督意義無從談起。

　　一是意見本成“擺設”。3日，記者在杭州市民中心轉了一圈，沒有找到意見本。在前臺導引人員告知下，記者在四個進口的大廳角落里各看到一個小箱子。“有什么意見建議可以寫好塞進箱子里。”杭州市民中心市民之家管理服務中心工作人員徐詠梅說，“工作人員每周都會來收兩次。”記者往里面瞄了一眼，發現四個箱子有三個是空的。

　　二是意見本成“表揚本”。記者曾在杭州一家納稅服務部門看到過一本意見本，大部分“意見”是對該部門工作人員的贊揚，領導還在這些“意見”后面做出了批示。那些并不多見的“意見”卻被忽略了。記者想再次查看這本意見本時，該服務部門工作人員表示，因為部分工作職能已經轉移到杭州市民中心，意見本在搬家過程中丟失了，無從查找。

　　三是意見本被“隱藏”。6日，記者在浙江省對外交流服務中心一樓辦事大廳轉了一圈，沒有看到意見本，也沒有意見箱。在記者要求下，工作人員從二樓辦公室，把意見箱搬回辦證大廳。“意見箱剛搬到樓上。使用率并不高，每次打開都是空的。”浙江省對外交流服務中心副主任劉丹拿著兩份2008年的表揚意見說：“意見箱太大，放在辦公大廳太扎眼，顯得別人對我們工作有很多意見。現在還是熱線電話受理群眾意見比較多。”

　　意見本為什么“淡出江湖”?

　　記者采訪了解到，曾經的“連心橋”如今卻受到冷遇，原因是多方面的。一些單位和部門雖然設有意見本、意見箱，但不太重視，成了被遺忘的角落，群眾期望的回音沒能得到答復，久而久之也就不寄希望于此。

　　記者在杭州市民中心隨機采訪了20位來辦業務的群眾，沒人注意到所謂的“意見本”在何處。20位中只有一位女士表示曾經寫過意見，但是收效甚微。“意見本里大多都是表揚的好話，我寫過一條批評的意見，過幾天去看居然被撕了。”市民孫靈慧說。

　　另一方面，隨著時代的發展，溝通渠道越來越多，電子郵件、客服電話、現場接待都能成為人們反映意見的方式，而且這些方式更直接，更快捷，也是造成意見本被“冷落”的重要原因。“現在很多投訴和意見現場能解決的就現場解決處理了，一些業務政策方面的解答，需要上級部門回復的，一般三個工作日之內會給答復。”杭州市民中心監察室主任金國榮說。

　　此外，也有政府服務部門的工作人員表示，個別群眾不珍惜自己的權利，隨意破壞，把意見箱當垃圾箱，把意見本當試筆本。設置單位得不到有用的意見，也就更加不重視，兩方面的原因互為因果，形成了惡性循環。

　　在這些表面原因后，更深層次的原因是意見本只是“軟任務”。一位政府部門服務窗口的工作人員透露，對于他們來說，在評獎評優或者晉升的時候，會有工作業績、領導意見、發表論文等各種考核指標，但是很少將群眾評價作為評價標準。“在考核‘指揮棒’的作用下，的確存在‘領導重視、嚴肅處理’或者‘出事快速處理，不出事得過且過’的情況，那老百姓的意見本就無足輕重了。”

　　重視“意見本”應成為“改四風”切口

　　意見本利用率低，是不是已經到了該退出歷史舞臺的時候呢?當記者問及一些市民意見本是否應當取消時，絕大部分被采訪者表示反對。很多人都認為意見本的形式可以與時俱進，但是政府部門為人民服務的宗旨不能改變，與群眾溝通、接受群眾批評的渠道不能中斷。

　　浙江省社科院調研中心主任楊建華說，雖然現在的投訴渠道越來越多，但無論何種形式的投訴渠道，關鍵是傾聽百姓意見、提升服務質量。要使廣大群眾重拾對各種形式“意見本”的信任感，各個服務單位首先就應該把“意見本”的監督功能落到實處，對于群眾反映的問題件件有答復，事事有落實，這樣才能重新架起群眾和公共服務部門的“心橋”。

　　“‘意見本’的作用還應該得到拓寬，除了表揚和批評意見外，也應該注入新的內容。比如可以向群眾征集改進工作的金點子，讓意見本不再是單向的問答，而建立雙向溝通的工作機制，讓更多群眾參與進來，更接‘地氣’，發揮出化解矛盾、推動工作、吸取‘民智’的作用。”楊建華說。

　　如何讓政府服務部門重新重視“意見本”?浙江大學公共管理學院教授范柏乃說，應該加快政府部門體制機制改革，對于內部考核體系進行調整和完善，讓群眾意見從“軟任務”變成“硬約束”。以此為切口，讓為人民服務從“一陣風”變成“常態化”，真正改掉“形式主義、官僚主義、享樂主義和奢靡之風”。(記者商意盈、魏董華)