根據中國消費者協會日前公布的統計數據顯示，去年全國消協組織共受理交通工具類投訴2.6萬余件，投訴量同比上升1個百分點，其中涉及汽車及其零部件的投訴超過1.5萬件，質量、合同及售后服務成為家用轎車投訴的三大主要問題。

　　而在廣東省消委會公布的“2012年廣東省消費維權十大案例”中，汽車消費投訴案例也榜上有名。

　　值得一提的是，在對汽車質量的投訴中，發動機、車身、電氣、變速箱等汽車核心零部件所出現的質量問題成為主要投訴對象。

　　業內人士提醒，消費者在購車時必須對車輛的車況及性能有所了解，盡可能多掌握一些汽車專業知識，更為重要的是，要保留購車及維修過程中產生的一系列票據，以防遇到問題之后取證困難投訴無門。

　　合同糾紛：

　　借助模糊條款侵害車主利益

　　根據中消協披露的數字，去年全國消協組織共受理與汽車及零部件相關的投訴超過1.5萬件，位列各個商品類別中的第五位，其中受理家用轎車投訴7755件，質量、合同和售后服務是家用轎車投訴的三大主要問題。其中，涉及合同問題的投訴占19.3%，是繼房屋投訴之后合同糾紛最為集中的商品領域。

　　記者了解到，去年佛山消費者委員會發布的第1號消費警示，就與汽車買賣的合同糾紛相關。

　　市民陳先生在某汽車4S店購買一輛轎車，與商家簽訂購車合同，總金額為1087500元，除凈車價960000元外，預付購置稅99000元，保險費26500元，防爆膜等2000元，多退少補。該汽車入戶后，陳先生才發現購車發票金額為925000元(含增值稅134401.71),而購置稅發票額僅為81000元。陳先生馬上向該汽車銷售公司要求退回多收購置稅的18000元，但該公司以種種理由拒絕退回多收費用。經佛山市消委會調解，消費者才得以收回18000元。

　　據佛山市消委會介紹，部分經銷商會利用消費者不熟悉汽車上牌入戶手續的情況，報出虛高的“包牌價”，再借助模糊合同條款，侵害消費者合法權益。而大多數消費者也因為簽了“包牌價”購車合同而不再關注實際收費金額，其中可能存在的購置稅差價、保險費差價等費用就自然地成了銷售商的收入。

　　市消委會提醒：消費者在購車時，一定要與商家簽訂規范的合同，明確雙方權利和義務，列出凈車成交價、預付購置稅費用、預付保險費、加裝改裝等費用明細，并約定多退少補，防止商家虛報費用謀利。

　　拿到單據后，要認真檢查所有單據是否與合同規定相符，如有代辦車險的話，保險公司、保險產品與約定是否一致。消費者權益一旦受到侵害，應及時與商家交涉，要求兌現承諾。遭拒后，可向消委會投訴或向相關部門申訴舉報或直接向人民法院起訴。

　　維權小貼士：

　　掌握專業知識

　　保留相關票據

　　據介紹，目前車主在進行汽車消費維權時，普遍會遇到舉證不力、鑒定無門、維權成本高以及退車換車難等問題。針對這些維權難題，2013年1月15日，國家質量監督檢驗檢疫總局正式發布《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》(簡稱“汽車三包”)，并將于今年10月1日起施行，這對于消費者來說當屬重大利好。

　　業內人士提醒，車主應盡可能掌握較多的汽車專業知識，在購車過程中避免被車商“忽悠”，一旦出現問題，則要根據自己的實際情況，以及相關法律法規，提出合理、適當的訴求，尋求問題的合理解決。

　　另外，對于車主來說，至關重要的一點就是要注意保全證據。平時看起來毫無用處的一張票據，在維權時卻往往能夠扭轉乾坤。一些維修單據、車輛故障圖片、發票、錄音、視頻等，都會成為責任認定的重要證據，也會讓車主維權的成功率大大增加。

　　質量

　　問題

　　發動機的投訴量上升

　　值得一提的是，在有關汽車質量方面的投訴中，發動機、車身、電氣以及汽車變速箱成為車主的主要投訴對象。根據某專業汽車投訴網站發布的《2012年度汽車投訴統計報告》，去年全年該網站接到的關于發動機的投訴量達到2895宗，占2012年總投訴量的近3成，同比2011年的23.80%上升了3.79%，主要投訴問題集中在發動機異響、怠速不穩、油耗高等問題上，另外關于變速箱的投訴量占比22.34%，主要是變速箱異響、換擋困難、跳擋等問題。這意味著，消費者關于汽車質量的投訴，過半源于發動機和變速箱這兩大汽車核心零部件。

　　此外，由于涉及部件較多，車身及電氣系統的投訴量也較多。

　　統計數字還顯示，關于輪胎問題的投訴占比為3.74%，相較2011年的8.09%下降較為明顯，不管是投訴量占比還是投訴量同比都下降一倍多，投訴的問題多集中在鼓包、爆胎、非正常磨損等問題上。

　　報告還顯示，車主在發現自己的愛車出現問題后通常會在第一時間與4S店進行溝通，并不是發起投訴。中消協也呼吁，國家汽車“三包”規定已出臺，相關汽車生產經營者要圍繞汽車質量安全和售后服務做好服務消費者的工作，積極承擔起保護消費者權益的責任。

　　售后

　　服務

　　消費者最不滿車商欺詐行為

　　據中消協的統計數字顯示，去年全年家用轎車涉及售后服務問題的投訴占17.7%，高于其他商品和服務的平均水平。一些汽車經營者售前誘導消費者預付定金，一旦汽車交付存在“困難”或汽車質量出現問題，經營者往往以各種理由拒不承擔責任。

　　記者獲悉，在涉及服務問題的投訴中，欺詐行為、服務態度差是服務方面最主要的投訴點。根據某專業汽車投訴網站發布的《2012年度汽車投訴統計報告》，去年該網站接到的欺詐行為投訴量為1770宗，占比16.87%，同比2011年的13.95%稍有上升，而其中投訴的主要問題集中在廠商在銷售過程中用欺詐的手段來增加銷量這一問題上。

　　關于服務態度差的投訴有1476宗，占比14.07%，與2011年持平，可見4S店和企業在服務態度方面依然沒有太大改善。關于維修技術差的投訴占7.96%，同比2011年的7.67%略有上升，這需要企業及4S店加強對維修人員的技術培訓。

　　據介紹，大部分的服務投訴都是因為車主對4S店員工處理車輛故障的技術水平以及溝通解釋不滿所引起的。此外部分車主認為4S店員工在銷售或是維修過程對其存在欺詐行為，在得不到合理解決時發起投訴，這一部分投訴往往由于雙方理解上的偏差，更容易導致雙方情緒對立。(徐靖)