家電3.15年度報告：用家電還是不省心
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- 時間:2012/3/16 9:19:24 來源:中國消費者報
家電產品投訴在歷年的各級消協、工商12315投訴統計中都是名列前茅，2011年3·15年度同樣如此，從中消協到各省一二級城市消協，家電類投訴在投訴總量中的占比都在20%上下，雖然個別省市的家電投訴量有所下降，但從全國來看，仍然穩居高位。在投訴中，質量問題依然是最大的熱點，服務尤其是售后服務的投訴量也呈現出上升趨勢。與此同時，一些新的問題不斷出現，而消費者應對的難度也隨之增加。
質量 還是老大難問題
家電質量一直以來都是消費者投訴的熱點，盡管現在對服務的投訴量有所上升，但質量投訴仍占有很大的比重。國家工商行政管理總局12315投訴統計數據顯示，2011年，全國關于家電產品質量的投訴達到了83961件，占家電產品投訴總量的43.1%，排名第一。
廣東江門市消委會投訴統計顯示，家電質量問題仍是投訴主流，2011年，該消委會共接到家電質量投訴1326件，占家電投訴總量的64.75%，位居首位。而這一特征在其他各級消協的投訴統計中同樣具備。比較有代表性的事件是福建長樂市首占鎮某村消費者群體投訴事件，經查，不僅小家電產品質量存在問題，銷售者也無法出示營業執照，涉嫌無照經營，最終，銷售者接受消費者退貨532件，退款4萬余元。
家電質量投訴占比大，調解起來的難度也大，其中最大的障礙就是產品質量鑒定難。由于近年來家電產品的技術含量大幅度提高，如電視機等產品質量的投訴往往需要提供質量鑒定結果，然而，很多地方質量技術監督部門的鑒定能力有限，或者質量鑒定部門收取鑒定費用高，消費者不愿意冒險預先支付高額的鑒定費用，還有的產品被送回廠家進行質量鑒定，而其公正性和權威性又無法讓消費者滿意，因而常常使調解工作陷入困境。
從部分消協投訴中，記者還發現，關于產品質量問題的投訴出現了一個新現象，那就是一過保修期就壞，要維修、更換零部件，都得消費者自己掏錢。業內人士透露，家電產品一過保修期就壞，主要原因是企業壓低制造成本所致，過了保修期就壞，企業可以通過維修盈利，還可以促進消費者更新換代購買新家電。而作為消費者，面對這樣的問題往往束手無策。
服務 四種問題最突出
如今，家電領域的服務明顯跟不上消費者需求的步伐，正規服務慢半拍，導致“李鬼”泛濫，致使不少消費者上當受騙，而這又加劇了消費者對于售后服務的不滿，使得服務成為投訴熱點。
2011年，在國家工商行政管理總局12315投訴統計中，全國關于家電產品服務的投訴達到了61787件，占家電總投訴量的31%，排名第二。
廣州工商部門通過對家電售后服務投訴進行分析，總結出了三大特點，極具代表性。這三大特點是：家電售后服務效率低下、漫天要價、偷梁換柱。而從全國的情況看，還要多一個特點，那就是承諾不兌現。
第一，效率低下是許多企業售后服務共同存在的問題，消費者對這方面的抱怨也是最突出的。售后服務效率低下還主要表現在兩個方面，一是送貨時間延遲，二是維修延遲或多次維修產品仍不能使用。中國家電協會秘書長徐東生指出，在售后服務方面，因為平板電視、空調需要上門安裝、調試，對售后服務的要求比較高，所以表現出來的問題也比較多。
第二，漫天要價現象在家電服務領域也比較普遍。上門安裝家電的費用雖是明碼標價，但價格被標得高高的。一些維修點的收費就更沒準，有的把一個毛病說成多個問題，隨意修理或更換零部件后再隨意喊價。鄭州市消協調查發現，很多家電企業提供的輔料價格明顯高于市場上同類產品價格。如掛式空調管件如若加長，有的按每米100元收費，有的按每米85元收費，都遠遠高于市場上同等質量管件的價格(30元左右)。而不少消費者都考慮到家電已經買回家，這點“小錢”也就不計較了，再說不讓企業售后服務安裝又找誰安裝呢，所以只能被迫接受。
第三，偷梁換柱現象在家電售后服務領域也比較常見。一些家電特約維修點在修理家電時擅自更換產品零部件，或使用不合格元器件，甚至把舊的零部件充當新零部件提供給消費者。而且偷梁換柱的還不僅僅是零部器件，甚至有的特約維修點本身就是假冒的，他們往往是無證經營或者證照不全，沒有取得合法經營資格，卻通過留電話、網上發布信息等假冒正規企業的售后服務機構，蒙騙消費者。
第四，企業承諾不兌現，自食其言的情況也比較多。記者從陜西省消費者協會獲悉，近年來，家電企業不斷向消費者作出高質量的服務承諾，很多都遠遠超出了國家三包規定的范圍。然而該消協在受理消費者的投訴中發現，廠商兌現這些服務承諾時存在不少問題，不僅超長承諾不兌現，就連國家三包規定內的售后服務規定有些企業執行起來也大打折扣。
服務，用心才能做好，但是現在不少企業對于售后服務只是勤于動口承諾，卻不用心實施，沒有用真心來對待消費者，讓消費者感到失望。
熱點 消費者又添新煩惱
事物總是在不斷地發展變化，消費者對家電產品的投訴也是如此。2011年3·15年度，消費者投訴出現了新變化。
首先，節日成為投訴高峰。記者從天津漢沽消協了解到，今年春節長假的最后一天，該消協共接到消費者投訴咨詢30多件，受理投訴10余件，比平日增漲了三成。而節后上班第一天的上午9點半，該消協接待室內就已經有4位消費者來向工作人員講述春節期間遭遇的“窩火”事。
記者從石家莊市消費者協會也了解到，2011年第4季度，石家莊市消協系統共受理消費者投訴658件，其中消費者對家電產品的投訴最多。究其原因，第4季度恰逢國慶黃金周，是家電銷售的高峰期，因此，關于家電產品的投訴也最多。投訴的問題主要是消費者購買后送貨不及時、貨到后安裝不及時、出現性能故障后維修不及時等。
其次，家電投訴還呈現出了季節性的變化。福建省消費者協會2011年受理的家電類投訴中，第3季度受理的投訴數量最多，達到了2222件。分析原因，該消協人士指出，第3季度，當地進入全年最炎熱的時段，空調作為季節性商品，投訴量驟增。消費者購買空調后想盡快安裝，而商家專業安裝人員少，導致承諾無法兌現，引發空調消費糾紛不斷。
再其次，保修期的計算問題成為新的投訴熱點。因為家電產品在購買后，送貨經常會晚幾天，消費者便提出了家電三包期究竟應該是從購買之日起計算還是從安裝之日起計算。江蘇省消費者協會副秘書長李小娟介紹說，1995年實施的國家三包規定中明確指出三包有效期自開具發票之日起計算，當時，購買家電基本上是買了就拿走，所以要求銷售商在銷售商品時開箱檢驗、正確調試。近年來服務業快速發展，家電銷售商將銷售過程中的部分業務流程交由物流、安裝服務單位承擔。通常的做法是消費者購買家電后，與商家約定送貨時間，然后由物流企業送貨上門，再由商家指派安裝人員上門安裝、調試、介紹使用方法。家電銷售流程改變，如果仍以發票開具之日起計算三包有效期，那么就縮短了消費者實際享有三包服務的時間，而此類投訴在江蘇省消協受理的投訴中所占比例不斷上升。
通過對2011年乃至之前幾年的家電投訴進行分析，記者發現，家電產品的投訴量雖然近年來變化不大，但投訴內容卻有了變化，比如對服務的投訴比率不斷提高，這說明消費者對于家電售后服務的要求也在提高。
