記者注意到，十大案例中，既有旅游途中的購物不愉快，又有餐館中遭遇的摔傷。涉及家電、虛假宣傳、合同履行、醫療美容等生活中多個方面。

01

旅游消費被誤導

消協幫助退酒款

　　【案情簡介】

　　消費者王某于2020年1月13日到省消協投訴，稱其2019年4月28日參加貴州黔山水韻旅游咨詢有限公司組織的99元仁懷二日游，到仁懷貴州黔莊酒業公司參觀，現場負責人向他們極力推薦購買大曲醬香封壇酒，宣傳稱該公司即將上市，可優先購買大曲醬香封壇酒，且公司上市后該酒升值空間巨大，王某遂購買了6000元的封壇酒，購買的酒消費者不帶走，由酒業公司代保管存放在酒業公司庫房。王某回貴陽后經多方了解到，酒業公司宣傳純屬虛假，請求省消協幫助維權退回酒款。接到投訴后，省消協十分重視，立即將投訴轉至遵義市消協調查核實處理，經仁懷市消協多次與該公司負責人進行溝通，在耐心宣講《中華人民共和國消費者權益保護法》相關規定和消費教育引導、消費維權知識后，經營者退還消費者6000元酒款。

　　【案例評析】

　　《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條第一款規定:“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”近年來，通過組織老年人參加旅游團形式誘導老年人購買酒、保健品等現象比較突出，經營者利用老年人年紀大、反應慢等特點，夸大虛假宣傳，誘導老年人購買，達到推銷產品的目的。在此，提醒廣大老年消費者，在消費時要科學理性，不要輕易付款購買，不要輕信企業的虛假宣傳，以防上當受騙，發現類似情況請及時撥打“12315”向當地市場監管部門舉報。

02

餐館地滑致摔傷

依法維權獲賠償

　　【案情簡介】

　　2020年7月，四川省西昌市消費者楊某電話向黔南州荔波縣消協投訴，稱7月27日到荔波縣旅游，在荔波佳榮歐記生態牛肉館就餐時，因店內地面濕滑致使妻子王某摔傷，經醫院診斷為骶椎骨折。消費者通過網絡傳輸了醫院檢查治療的相關資料給消協人員核查，要求該商家賠償醫療費、護理費等。接到投訴后，荔波縣消協到該餐館進行了調查核實，確認消費者王某是在該店就餐時因地面有洗潔精水致摔傷。經消協人員多次調解，雙方達成一致協議：餐館一次性賠償王某醫療費、護理費、誤工費等1萬元。

　　【案件評析】

　　《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條規定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。”第十八條規定：“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務。”第四十九條規定：“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金。”本案中，餐館地面上有洗潔精水造成地面濕滑并直接導致消費者摔傷，經營者理應賠償消費者相關治療費用及誤工費。

03

新產品有瑕疵

求助市場監管獲解決

　　【案情簡介】

　　2020年2月27日，消費者劉某反映在六盤水市盤州市響水鎮英學家具店購買的一臺消毒柜內部有使用痕跡，懷疑是翻新設備。接到投訴后，盤州市市場監管局響水分局立即組織執法人員前往該店進行情況核實及投訴調處。經調查核實，投訴人于2020年2月22日在被投訴人店內微信支付860元購買了一臺消毒柜，投訴人當天將消毒柜運回家中后因親人去世，一直未拆封使用消毒柜。2月26日拆封使用消毒柜時，才發現消毒柜外部較臟且內壁有劃痕，懷疑該消毒柜為已使用過的翻新設備，要求被投訴人進行換貨處理，被投訴人則認為劉某在2月22日購買消毒柜時已看過消毒柜，當時未指出存在劃痕，且消毒柜購買當天是劉某看著進行包裝的，消毒柜為劉某自行運輸，間隔多日才提出換貨，消毒柜內部劃痕系購買人使用不當造成，拒絕換貨，雙方未達成協議。經現場調查，消毒柜外部塑料膜仍在，外部油煙粉塵為產品長時間存放導致，不影響消毒柜正常使用;消毒柜插頭處有少量使用痕跡，為被投訴人店內演示消毒柜能正常使用時插電所致;消毒柜內壁燈管處有明顯劃痕，且劃痕非新增，應是消毒柜出廠時造成。經調解，雙方達成一致協議：經營者退還投訴人160元作為對消毒柜內部劃痕的補償。消費者對調解結果表示滿意。

　　【案情評析】

　　《部分商品修理更換退貨責任規定》第五條規定:“銷售者應履行下列義務：(二)保持銷售商品的質量;(五)妥善處理消費者的查詢、投訴，并提供服務。”

04

簽了合同不履約

消協調解助維權

　　【案情簡介】

　　2020年6月1日，消費者曹某到威寧縣消協投訴，稱其2019年11月在威寧縣貴州一滴水藝術培訓有限公司交1.38萬元學費參加藝考培訓，簽訂協議約定考不過退費80%。經過培訓，曹某在2020年藝考中未能上線，曹某多次找到培訓公司要求按合同退還培訓費用，但培訓公司均不履行合同。曹某無奈之下投訴到威寧縣消協。接到消費者投訴后，威寧縣消協立即委派城關分會工作人員展開調查。經調查核實，曹某所反映的情況屬實。經工作人員組織雙方進行現場調解，培訓公司依照合同約定，一次性退還消費者80%培訓費用1.1萬余元，消費者對這一處理結果表示滿意。

　　【案例評析】

　　《中華人民共和國合同法》第一百零七條規定:“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規定：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益;不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”本案是關于教育培訓不履約問題的典型案例。案件中，消費者購買培訓服務后，未通過藝考，培訓公司不按合同履行約定的行為，侵害了消費者的合法權益。

05

夸大宣傳害人不淺

消協調解終獲退款

　　【案情簡介】

　　78歲的消費者隆某，2020年5月19日到省消協投訴，稱觀看電視上播出的通化吉通藥業有限公司生產的“九一九一”牌“降糖膠囊”藥品廣告，該廣告宣稱具有降血糖、血壓、稀釋血脂等多種功效，于是購買了3盒“降糖膠囊”，價格1580元。服用后出現全身乏力、頭昏、耳鳴等癥狀，感覺沒有效果，經電話多次咨詢，銷售工作人員稱：“是正常藥力，應該很快會消失，要長期服用才會有效果”。在工作人員的勸說下繼續服用該藥45天后，發現廣告上宣傳的神奇效果在自己身上并沒出現，甚至出現更嚴重的頭昏、耳鳴、全身乏力等狀況，遂到南明區山水黔城衛生服務中心抽血檢測血清、血常規，檢驗報告顯示血糖、血壓值較高，隆某多次與通化吉通藥業有限公司經銷商聯系要求退款始終沒有得到解決，無奈之下老人到省消協投訴，希望消協提供幫助。接到投訴后，省消協工作人員立即與廣告發布者貴陽電視臺取得聯系，找到通化吉通藥業有限公司經銷商，宣講了《中華人民共和國消費者權益保護法》，明確要求藥業公司履行退貨義務，最終在省消協的調解下，藥業公司經銷商退還隆某全部購藥款1580元。

　　【案例評析】

　　《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十五條第一款規定：“消費者因經營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向經營者要求賠償。廣告經營者、發布者發布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告經營者、發布者不能提供經營者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，應當承擔賠償責任。”為此，提醒廣大消費者，非現場購物一定要慎重，遇到質量等問題，要保留相關的書面網購證據便于更好的維護自身合法權益，同時也提醒商家，在做產品廣告宣傳時，要切合實際，不要夸大和捏造事實，要通過合理合法的手段來吸引消費者。電視臺、網絡服務運營商等平臺，也要對所播放的廣告嚴格把關，盡到傳播者的責任，篩查虛假廣告，避免流入市場，否則自身也要承擔連帶責任。

06

房開延遲交房

消協調解換房

　　【案情簡介】

　　消費者朱某于2017年7月26日，在黔西南自治州興義市貴州省云盛房地產公司公園里樓盤購買了一期E3棟E3-3號房，建筑面積為361.19平方米，單價為5203.6每平方米，合計187.94萬余元，并一次性付清房款，根據合同約定，商家應于2017年10月31日交房，于2019年12月31日交付房屋產權證，同時商家宣傳，該房屋前后均是花園。但截至2020年7月，房屋未交付，房產證也未交付，房屋后側花園被商家修建了變壓器，與當初的宣傳不符。消費者要求商家按照當初的宣傳，移除變壓器，并按照當初的合同約定交付房屋、房屋產權證及賠償相關的違約金，或是更換該小區的另一棟別墅。但商家只同意消費者按照原來的房價退房。協商未果，消費者向黔西南州消協投訴。接到投訴后，黔西南州消協工作人員立即聯系商家對延遲交付房屋、房產證及房屋建筑規劃等進行調查。同時聯系當地的住建部門，對該小區的相關問題進行咨詢。經調查核實，消費者投訴基本屬實。在調查過程中，工作人員了解到，消費者的孩子馬上要結婚，急需裝修房子，同時該小區還有一棟別墅E3-1(符合交房條件)，與消費者所買別墅面積相同，只是存在價格上的差距，E3-1現在售價8000元每平方米，總價288.95萬余元。經工作人員耐心調解，最終商家同意換房，將消費者原來的別墅E3-3更換為別墅E3-1，消費者補其中的差價，同時消費者放棄對別墅E3-3逾期交付和延期辦理房屋產權證的追償權利。

　　【案例評析】

　　《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條第一款規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”第十六條第一、二款規定：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。”本案中，商家在進行宣傳時對產品的真實性沒有全面的告知，侵犯了消費者知情權，同時根據雙方簽訂的《商品房買賣合同》，逾期交房超過90天，按照合同約定條款按日支付萬分之五的違約金直至交房日，合同約定2019年12月31日之前交付房屋產權證，按照合同約定，逾期60天的，按日支付萬分之一的合同違約金。但是，考慮到本案涉及金額較大，同時受疫情影響，本著相互理解、相互包容的原則，工作人員以解決問題為導向，結合商家及消費者的真實意愿，用換房的方式來解決彼此糾紛，從而使雙方都在可接受范圍內達成調解協議。

07

存單變保單

消協來維權

　　【案情簡介】

　　2020年10月29日，消費者羅某向銅仁市消協投訴，稱當年8月到銅仁市郵政銀行百花路分行存款，銀行工作人員劉某向羅某宣傳五年之內每年存入2萬元，五年后將獲得30萬元的利息，誘導羅某將存入銀行的2萬元用以購買陽光人壽保險股份有限公司的陽光人壽臻愛倍致終身壽險。當羅某家人需要用錢，去銀行取錢時才發現自己的存款變保險，與銅仁市郵政銀行百花路分行協商想要退錢，但銀行方面說只能退款1.2萬元。無奈之下羅某找到銅仁市消協。接到投訴后，銅仁市消協立即與銅仁市郵政銀行百花路分行工作人員取得聯系，仔細詢問此保險的保險時間與保險購買時發生的情況。同時向保險協會咨詢相關法律法規，以便更好調解此次消費糾紛。接著與陽光人壽保險股份有限公司總公司聯系，將羅某一事通報，對百花路郵政分行利用高息誘導消費者將“存單變保單”的違規行為進行了批評。陽光人壽保險股份有限公司負責人立即表態：將會對此事件與百花路郵政分行對接，承諾會在1-10個工作日內全部返還羅某購買保險的錢，不會扣除任何費用。在銅仁市消協的幫助下，羅某收到了銀行退回的2萬元。

　　【案例評析】

　　《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成分、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。”第二十條規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面、不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。經營者提供商品或者服務應當明碼標價。”本案中，銀行工作人員沒有將存款與保險的區別明確的告知消費者，而是以高額利息為誘餌，使消費者在沒有了解清楚情況的前提下購買了保險產品，侵害了消費者的合法權益。

08

祛斑不成遭毀容

消協全力幫維權

　　【案情簡介】

　　2020年4月3日，黔東南自治州劍河縣消協接到消費者龍某投訴，稱2019年7月19日在楊某經營的劍河縣資生堂本草御顏店支付了1.3萬元做面部祛斑美容，經過近5個月的護理修復，效果不理想，2019年12月6日花費7320元做了第二次祛斑，但感覺祛斑效果仍然不明顯。在楊某的推薦下，龍某同意接受該店自行調配的一款中藥配方修復液進行祛斑，可龍某使用該中藥修復液后，出現了面部紅腫瘙癢等情況，到劍河縣民族醫院檢查診斷為過敏性皮炎。龍某請求劍河縣消協幫忙維權，要求經營者賠償其經濟損失、精神損失等相關費用。接到投訴后，劍河縣消協立即對該投訴情況進行調查核實。經調查核實，龍某使用該店的中藥修復液引發過敏，給龍某造成了傷害。經多次調解，雙方達成如下協議：1.投訴人祛斑消費共計2.03萬余元，由于沒有達到商家承諾的祛斑效果，由被投訴人退回消費者全部費用;2.因使用被投訴人提供的中藥修復液，給投訴人臉部造成一定傷害，由被投訴人賠償投訴人后期面部修復、治療及精神損失費共9680元，兩項共計3萬元。

　　【案例評析】

　　《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十九條規定：“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金。”本案中，消費者因使用商家提供的中藥修復液祛斑，出現面部紅腫瘙癢等情況，經劍河縣民族醫院檢查診斷為過敏性皮炎，該商家應當賠償消費者醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用。

09

購車合同侵害消費者權益

消協調解雙倍返還定金

　　【案情簡介】

　　2020年12月3日，消費者劉某到黔東南自治州消協投訴稱，其于2020年11月29日與貴州眾馳汽車銷售服務有限公司簽訂寶馬3系汽車代購協議，現場交納定金5000元，約定2020年12月10日前交車。12月1日劉某收到該公司銷售人員微信消息稱，該店無法在約定時間內提供協議約定的車輛，需重新定購，提車時間將會延遲一個月左右。劉某答應重新定購車輛，但要求商家按照約定每日支付定金15%的違約金，商家開始同意，之后又反悔，只答應重新定車，不支付違約金，或者解除代購協議，退還5000元定金。雙方協商無果，劉某請求消協幫助維權。接到投訴后，黔東南州消協隨即安排工作人員對投訴情況進行調查核實。經調查核實，劉某投訴的內容屬實。12月3日下午，調解人員依法組織雙方進行調解，指出消費者與該公司簽訂的汽車代購協議中，“如乙方不按約定履行本合同則無權要求返還定金，甲方不按約定履行本合同，應退還定金”的條款，違反了《中華人民共和國合同法》相關規定，經調解人員耐心說服教育，商家最終同意雙倍返還定金，并承諾對公司格式條款合同存在的問題進行整改。12月4日下午，貴州眾馳汽車銷售服務有限公司向劉某雙倍返還定金1萬元。

　　【案例評析】

　　該協議違反了《中華人民共和國合同法》第一百一十五條“當事人可以依照《中華人民共和國擔保法》約定一方向對方給付定金作為債權的擔保。債務人履行債務后，定金應當抵作價款或者收回。給付定金的一方不履行約定的債務的，無權要求返還定金;收受定金的一方不履行約定的債務的，應當雙倍返還定金”的規定，存在利用格式條款加重消費者責任、免除自身責任的行為，侵害了消費者合法權益。

10

銷售假冒白酒

市場監管責令賠三倍

　　【案情簡介】

　　2020年6月2日，消費者鄭某到黔南自治州龍里縣市場監管局投訴，反映其2020年6月1日晚在龍里縣冠山街道西環路龍里縣龍祥酒業處購買一瓶五糧液白酒，喝后感覺口感不對，懷疑買到假酒，請求市場監管部門查處。執法人員接訴后，立即與“五糧液”注冊商標持有人四川省宜賓五糧液集團有限公司進行聯系，對消費者鄭某購買的五糧液白酒進行鑒定，經鑒定，判定消費者購買的五糧液白酒屬假冒該公司的產品。經調查核實，消費者鄭某在龍里縣龍祥酒業購買的五糧液白酒價格為950元，龍里縣市場監管局一是處理消費投訴，按照“退一賠三”規定，責令經營者向消費者退還購酒款950元，同時賠償消費者2850元，合計3800元。二是對龍里縣龍祥酒業銷售假冒白酒的行為實施行政處罰。

　　【案例評析】

　　《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條第一款規定:“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。”本案中，經營者構成欺詐消費者的行為，應承擔“退一賠三”的懲罰性賠償責任。