未成年人網絡保護：近百萬次電話求助的背后

　　專家：比單純反對孩子玩游戲，更好的辦法是因勢利導

　　3月1日，不少中小學正式開學的第一天。位于四川成都的“少年燈塔”未成年人主動服務工程依舊忙碌：他們平均每天接到2000多個電話，處理有關未成年人的過度游戲與不理性消費等問題。

　　“我不知道該怎么辦”“我管不了他”……這是接聽中提問最多的問題。據統計，僅2018年一年，來自全國各地的家長來電就接近100萬個。

　　把游戲視為洪水猛獸是很多人的慣性思維，但中國青少年研究中心近期發布的報告提出，超過八成中小學生通過同學或朋友了解游戲信息;近半數中小學生樂于主動與父母談論游戲，而主動與孩子談論游戲的家長比例僅為32.4%。

　　同一天，一項新的未成年人網絡保護措施在騰訊的游戲平臺上啟動測試。這個名為“兒童鎖”的模式，要求13歲以下的孩子在首次登錄游戲前，先由其監護人完成“解鎖”。

　　當網絡游戲已經成為很多中小學生的社交語言，回避、打罵、放養，卻在加深父母與孩子的隔閡。當加強未成年人網絡保護已成為全社會的共識，家庭、企業、全社會，究竟該如何形成合力?

　　近100萬個電話背后的共性難題

　　“你能理解家長的痛苦嗎?”

　　“我們沒人進得了他內心。”

　　“他是未成年人他啥都不懂。”

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　　比起網上一些家長輔導孩子作業的吐槽，不少家長有更大的難題：他們認為，自己的孩子一直優秀，卻因為游戲變了個人。心痛、失望、麻木、崩潰……一段錄音中，孩子的哭聲、尖叫聲、家長的吼聲、打罵聲混雜在一起：“錢能不能退?什么時候退?”“我充了兩百塊錢……我快被打死了。”“你們為什么讓未成年人去玩?”

　　記者查看客服接聽記錄發現，這對父母十天前撥打客服電話，稱孩子在游戲中消費并要求退款。

　　然而，就在雙方已就退款問題達成一致、等待退款到賬的過程中，父母發現孩子又充了兩百塊錢……這段錄音最終在男孩破音的哭聲中戛然而止。摘下耳機的客服姑娘，說話已經結結巴巴。

　　她是騰訊“少年燈塔”工程中的一名普通客服人員。從2017年起，騰訊設立這項服務，專門協助家長解決未成年人過度游戲和不理性消費問題。僅2018年，這支約200人的團隊，就接到全國各地家長來電近100萬個。

　　他們介入家庭處理親子問題有一個流程：首先，語音客服接聽家長對孩子過度游戲消費的投訴;處理未成年人消費問題的客服與家長溝通中發現家庭存在較嚴重親子問題時，會向家長建議，后續由教育回訪客服人員與其展開溝通;如家長同意，教育回訪客服會對家長進行不定期疏導、跟蹤回訪。這些服務均免費。

　　“少年燈塔”的工作人員大多是年輕人，但每天面對的是沉重的話題。一位消費處理客服，一個月要向數千個家庭呼出電話核實信息，一位教育回訪客服每月也要撥打兩三百通電話與家長深談，但和很多外呼電話不同，不少電話的時長能超過一小時。

　　客服們發現，家長與孩子間的拉鋸戰往往圍繞能否玩游戲、游戲時長而展開。“她把游戲看得比什么都重要，學習、遲到都不怕。”14歲云南女孩小李的父親發現，從初一后就無法控制小李的游戲時間。

　　面對父親的質疑，小李反駁，她能妥善處理好游戲和學習之間的關系。但在客服的詢問下，她也坦承，當她一個人躲在房間時，“玩著玩著就忘了時間。”

　　這是很多家庭都面臨的共性難題。北京師范大學家庭教育課題組研究員張楠伊總結，家長和孩子關于游戲的沖突點在于，家長認為孩子的主要任務是學習，但游戲擠壓了學習的時間和空間，因此孩子不能玩游戲;對于孩子而言，游戲能給他們帶來其他學習和生活方式所沒有的快樂，當孩子發現家長不理解自己的這種需求，甚至還要把這種東西給扔掉時，孩子和父母的對立就產生了。

　　面對游戲，很多家長感慨：“小孩子懂得比我們多很多。”與很多家長的看法不同，中國青少年研究中心在2月22日發布的報告中指出，超過半數中小學生喜歡網絡游戲，大多數中小學生認可網絡帶來的正面影響。報告顯示，73.5%的學生認為上網能開闊視野，73.8%的學生認為上網可以學到很多新知識。

　　報告稱，成年人忽略孩子的娛樂需求和交流心理，會造成家庭對話機會的丟失，久而久之可能傷害親子關系。中國青少年研究中心家庭教育首席專家孫云曉表示，比單純反對孩子玩游戲，更好的辦法是因勢利導。

　　家長對孩子為何沉迷游戲一無所知

　　“我不知道這個游戲有什么好玩的。”“游戲到底有什么魔力?”客服們發現，很多家長都不能理解，孩子為何會陷在游戲中無法自拔。

　　業內人士介紹，游戲是一個把復雜事物條理化的產物，游戲的很多玩法設計都源于生活、來自人性，而玩家在游戲中會得到現實中難以獲得的快感和滿足。

　　一位客服介紹，在一個令人深思的真實案例中，一個在火災中燒傷的孩子，在游戲中充值了上萬元，正是因為他在燒傷后無法出門，無法上學，只能在虛擬的游戲中尋找社交和快樂。這筆錢被游戲公司退款了，但類似的案例并不少見。

　　在夢想與現實間，需要自控力和自制力。張楠伊解釋，自控力與人的大腦發育程度有關，未成年人的大腦并沒有發育完全，所以相比成年人更容易沉迷。

　　除了游戲廠商的設計和定價，在專家們看來，更關鍵的因素在家庭。“絕大部分未成年人接觸網絡游戲的第一場所都在家庭中。”中國社會科學院社會學所青少年與社會問題室副主任田豐表示。

　　“游戲投訴的背后其實反映出了家庭的問題和社會問題。”接聽的電話多了，客服們發現，其實面對孩子的成長和教育問題，家長意識到其實自己有責任的，太少了。

　　一位客服對記者回憶，一位母親在接通電話后罵了幾十分鐘，才講述自己作為單親媽媽撫育孩子的不易。“那位母親覺得孩子沉迷游戲，很對不起她。”

　　田豐說，在未成年人沉迷網游的典型案例中，留守和家庭是重要的一種類型，這種特征背后隱藏的含義是家庭監管的缺失。“少年燈塔”工程也發現，被輔導家庭普遍存在教育方法不當、家長教育引導能力有限等情況，留守、單親家庭環境下的兒童極端案例占比更高。

　　如何讓游戲的魔力“降磁”，關鍵是如何與孩子相處。

　　客服們都表示，家長們對孩子喜歡“控制”，很多家長希望自己能控制孩子的時間、控制孩子不玩游戲，很多家長簡單粗暴地采取封號、打罵等方式，激起了孩子的逆反心理，輟學、絕食、離家出走等情況屢有發生。“他們沒有意識到孩子已經逐漸成為有獨立意識的個體，還覺得孩子什么都不懂。”

　　但光“放養”也行不通。“少年燈塔”工程統計，89%的未成年人消費使用了父母支付賬戶。一位客服說：“我曾遇到一個孩子，在5個月的時間通過3個賬號消費，但家長還沒有發現。”

　　“我的父親依舊沒有改變，他認為我犯錯是因為我有缺點，后來他又把責任推到了游戲的身上。”小李不愿意與父親做更多溝通，父女倆談話經常以吵架收場。小李說：“不管他說得有沒有道理，我都無所謂，我已經習慣了他的誤解。”

　　中國青少年研究中心少年兒童研究所所長孫宏艷建議，面對網絡游戲，家長應該尊重兒童的娛樂權利，不要功利化地看待網絡和網絡游戲，構建積極的朋輩關系，幫助孩子提升自我價值感，把網絡游戲作為親子溝通的重要話題和親子共娛的重要活動，構建和諧民主的親子關系。

　　未成年人上網保護需共同努力

　　轉學、找心理醫生，甚至把孩子送到網癮中心、腦科醫院治療……記者聽到電話那端的一些家長，已經采用各種方式來試圖挽救孩子，很多辦法都不奏效。而他們撥打過來的向游戲企業求助的電話，有的只是將心中的憤怒、不滿向企業發泄。

　　未成年人是國家和民族的未來，加強未成年人上網保護，是家長、學校、社會等多方的努力和期待。

　　在專家看來，最首要的是家長的改變和努力。張楠伊建議，面對孩子喜歡的東西，家長應當以更加開放的態度去面對，去了解孩子喜歡游戲的內在動因。

　　一位客服告訴記者，一個父親發現女兒沉迷游戲、整日與手機為伴。在客服的建議下，這位家長與孩子敞開心扉，他發現女兒喜歡游戲，是著迷于游戲人物的各種設定，父親慢慢開始主動尋找和女兒的共同話題，了解與和解也慢慢發生。

　　“你見過孩子的同學朋友嗎?”客服們建議，不論家長工作有多忙碌，不論孩子是否在家長身邊，希望家長能多關注孩子，了解孩子的動態;在涉及金錢、轉賬、密碼等問題時，家長同樣需要對孩子有所戒備和提防。

　　一位客服說，她曾遇到一位孩子偷偷用母親手機轉賬長達3年，但母親一直未有察覺。“給錢多少，真不意味著愛孩子多還是少。”

　　從70后、80后開始接觸電子游戲早期的小霸王、任天堂游戲機、游戲廳，再到90后開始接觸的電腦網吧，再到如今的網絡游戲、手機游戲。解決孩子沉迷新興電子產品的問題始終是個時代難題。

　　田豐認為，這說明社會還缺少對孩子的網絡素養教育，被稱為“網絡原住民”的00后們從小便接觸各類電子產品，家庭、學校都應該教會他們正確認識網絡游戲，認清楚網絡、網游、手游等的優點和缺點。

　　從企業的角度來講，一些游戲企業也出臺了游戲限制規則。騰訊推出未成年人游戲監管平臺，為家長提供主動監管，《王者榮耀》已完成公安實名校驗對境內用戶的覆蓋，最新的數據顯示，13歲以下孩子的游戲時長比之前下降了大約60%，13～18歲的孩子下降了大約40%。網易游戲也宣布全新升級未成年人保護舉措，未成年人游戲時間將會被限制在1～3小時/天。

　　但目前，各家企業的標準還不一致。除了一些大型廠商，眾多的中小游戲廠商在未成年人保護方面依舊缺位。專家建議，游戲行業通過建立技術標準，通過技術手段，對孩子在游戲的時間、內容和種類上加以控制。

　　這并非不可做到。從3月1日起，騰訊開始測試一項全新的“兒童鎖模式”——這次測試中，13周歲以下的孩子，在其首次登錄游戲之前，將被強制要求進行“兒童鎖”的登記認證。只有其監護人完成“解鎖”后，孩子才能進入游戲，若未完成解鎖則被禁止登陸。這一測試將在北京等12個城市、從《王者榮耀》《刺激戰場》2款游戲的新用戶陸續展開。

　　2018年底，在中宣部指導下，網絡游戲道德委員會成立，對可能或者已經產生道德爭議和社會輿論的網絡游戲作品及相關服務開展道德評議。這也再次印證了游戲廠商加強自身自律的重要性。

　　此外，給中小學生提供更具教育屬性的游戲也為解決問題提供思路。北京大學教育學院學習科學實驗室教授尚俊杰說，通過教育游戲等形式滿足不同學生個性化的學習需求和心理需求，能讓課堂更具吸引力。

　　例如，歐盟就曾推出一款名為80Days的游戲，以環游世界80天的形式讓孩子了解地球與地貌特征。目前，中國教育技術協會教育游戲專業委員會等部門正致力于推進教育游戲的發展。

　　記者旁聽的最后一通電話是一位湖南的母親，因為寒暑假太忙把孩子送回鄉下老家后，孩子開始沉迷于游戲，甚至偷老人的錢來充值。

　　“最開始發現他偷錢時，我們覺得錢不多，也就算了，沒想到金額越來越大，我們以前太溺愛他(孩子)了。”在那通電話結尾，這位母親說：“我終于意識到對待孩子的教育要松弛有度，要給孩子樹立一個正確的教育觀，我和孩子都會努力的。”(樊攀 烏夢達)