當(dāng)?shù)貢r(shí)間9日發(fā)生的美國聯(lián)合航空公司(美聯(lián)航)一名華裔乘客被警察強(qiáng)行拖下飛機(jī)受傷事件，近日在全球持續(xù)發(fā)酵，引發(fā)網(wǎng)友對(duì)美聯(lián)航的一致聲討。昨日，武漢一位留美女生向長江日?qǐng)?bào)記者講述了她去年遭遇美聯(lián)航無理由暴力驅(qū)客的經(jīng)歷。

　　23歲的武漢人馬同學(xué)是康奈爾大學(xué)研一留學(xué)新生。昨天中午，她告訴長江日?qǐng)?bào)記者，去年從北京飛往美國轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)，她也遭遇過美聯(lián)航無理由暴力趕客。“上來就跟我說‘你沒有座位’，我整個(gè)人都是懵的，就被兩個(gè)壯漢架出來。”

　　滯留美國機(jī)場

　　后來的白人被安排先飛

　　馬同學(xué)回憶說，2016年8月14日，她從北京飛到美國紐瓦克自由國際機(jī)場后，準(zhǔn)備轉(zhuǎn)乘美聯(lián)航航班飛伊薩卡時(shí)出了問題。

　　飛往伊薩卡的UA4921航班應(yīng)于當(dāng)晚9點(diǎn)29分起飛，但因天氣原因晚點(diǎn)，旅客滯留在機(jī)場。

　　“我當(dāng)時(shí)帶著很重的手提行李，剛來美國沒有手機(jī)卡，機(jī)場又沒網(wǎng)，沒法聯(lián)系別人。大半夜在機(jī)場滯留，和服務(wù)臺(tái)溝通。UA(美聯(lián)航)的工作人員就在那兒聊天，服務(wù)特別慢，(我們)一排隊(duì)就是一個(gè)小時(shí)，(他們)還愛理不理的。”

　　很多乘客當(dāng)晚就被安排上了飛伊薩卡的第二班飛機(jī)，“好多比我后去的人都先安排航班走了”。馬同學(xué)說，“沒錯(cuò)，先走的都是白人，留下我和幾個(gè)中東、亞裔的妹子。”

　　直到第二天早上，馬同學(xué)和一位以色列女生還沒有收到美聯(lián)航的通知。“我們?nèi)シ��?wù)臺(tái)各種問，發(fā)現(xiàn)其他人都飛走了，就剩我和她。地勤說聯(lián)系不上我們。”

　　滯留27小時(shí)

　　只收到10美元食物券

　　在機(jī)場滯留了27小時(shí)，美聯(lián)航給了馬同學(xué)10美元的食物券，但機(jī)場最便宜的三明治也要12美元。

　　“UA服務(wù)臺(tái)旁有一個(gè)香港移民過來的老板看不下去了，收了我10美元的券讓我吃了兩餐，一共大概40美元，還把他的網(wǎng)給我用讓我向家里報(bào)消息，真的很感動(dòng)。”馬同學(xué)說，這位老板告訴她說，美聯(lián)航這樣不止一次了，受欺負(fù)的基本都是亞裔。

　　上了飛機(jī)又被趕下來

　　硬說是沒座位

　　馬同學(xué)最后被安排上了8月15日晚11點(diǎn)最后一趟航班，誰料到上飛機(jī)又出了岔子。

　　“我坐下來之后，飛機(jī)上的人已經(jīng)很滿了，突然有一個(gè)人上來就叫我下飛機(jī)。我以為是我的行李超過限制大小，第一反應(yīng)是先去取行李，就沒有立刻配合他們下飛機(jī)。”

　　在取行李的過程中，原先的那位男性工作人員身后又來了一名壯漢。“只知道不是空姐，但是也不像機(jī)場保安”，馬同學(xué)說，“他們兩個(gè)人就把我一左一右地夾著，半架半推著把我弄下了飛機(jī)。”

　　“之后在地面溝通，他們就只是反復(fù)跟我說我沒有座位，但我的登機(jī)牌上清清楚楚寫著座位號(hào)，不是那種補(bǔ)位票。”馬同學(xué)告訴長江日?qǐng)?bào)記者，她花費(fèi)人民幣15513元買的單程正價(jià)機(jī)票，不是學(xué)生票或者打折票。

　　態(tài)度強(qiáng)硬得以重上飛機(jī)

　　寫5封投訴信沒回音

　　馬同學(xué)被架下了飛機(jī)后和工作人員理論。“我當(dāng)時(shí)就跟他們說，我現(xiàn)在就要走上我的飛機(jī)了，你們沒有正當(dāng)?shù)睦碛梢�把我擠下飛機(jī)的話，你們可以試試，再敢動(dòng)我一下，我就報(bào)警。”

　　馬同學(xué)說，她英文算是流利，跟美聯(lián)航的人表達(dá)時(shí)用詞比較強(qiáng)硬，感覺是這個(gè)原因所以他們之后才沒找她麻煩，“我順利地走回了飛機(jī)，當(dāng)時(shí)感到非常莫名其妙”。

　　她上飛機(jī)后，看到那兩位工作人員又上來帶了一個(gè)女生下去，不久飛機(jī)就起飛了。“(那個(gè)女生)也是亞裔，離我有點(diǎn)遠(yuǎn)，不敢確定是不是中國人，但能知道一定不是白人。”

　　馬同學(xué)感到很氣憤，事后寫郵件、打客服電話向美聯(lián)航投訴，但寫了5封投訴信，最后都沒有回音。

　　事件回放>>>

　　華裔老人被拖下飛機(jī)

　　美聯(lián)航拒載惹眾怒

　　強(qiáng)行“讓座”

　　4月9日晚，乘客登上美聯(lián)航UA3411航班后，機(jī)組人員突然宣布，由于出售了超量機(jī)票，他們需要讓4名乘客改乘其他航班，給4名美聯(lián)航員工“騰位置”。

　　乘客泰勒·布里奇斯說，機(jī)組人員提出將賠償金從400美元增至800美元，但仍無人接受。美聯(lián)航方面于是決定“隨機(jī)抽取”。“被抽中”的4名乘客中，一名年近七旬的華裔老人不愿下飛機(jī)并自稱是醫(yī)生，強(qiáng)調(diào)第二天早晨還要給病人看病。機(jī)組人員叫來機(jī)場保安。3名保安在勸說無果后強(qiáng)行將這名乘客拖下飛機(jī)。布里奇斯妻子拍攝的視頻顯示，在被拖拽過程中，這名男乘客大聲慘叫，嘴角磕破出血，眼鏡幾乎掉落。周圍乘客驚呼：“你們?cè)诟墒裁矗?rdquo;“這不對(duì)！”

　　網(wǎng)絡(luò)流傳的視頻顯示，這名乘客稍后返回機(jī)艙，跑到后艙，雙手抓著隔離簾，不斷用英語自言自語：“殺了我吧。我必須要回家……”他最終沒能乘坐UA3411航班出行。

　　民意沸騰

　　事發(fā)后，美聯(lián)航先是發(fā)表了一份不痛不癢的聲明，僅對(duì)機(jī)票超售表示道歉。由于民意沸騰，美聯(lián)航首席執(zhí)行官奧斯卡·穆尼奧斯不得不發(fā)表聲明，對(duì)“不得不重新安排這些乘客的行程表示道歉”。

　　許多社交網(wǎng)絡(luò)用戶批評(píng)穆尼奧斯毫無誠意，且沒有直接向那名被趕下客機(jī)的乘客道歉。還有人質(zhì)疑，是否因?yàn)檫@名男子的族裔身份才使他被“抽中”。

　　自辯無錯(cuò)

　　穆尼奧斯在10日晚致美聯(lián)航員工的內(nèi)部信中說，那名男乘客無視機(jī)組人員要求，表現(xiàn)得“具有破壞性且好斗”。“我要稱贊你們?yōu)榱舜_保遵守規(guī)程而繼續(xù)出色地工作。”這封內(nèi)部郵件在網(wǎng)絡(luò)上曝光后，更是火上澆油。

　　美國華人聯(lián)合會(huì)10日發(fā)表聲明，要求美聯(lián)航和聯(lián)邦航空局立即徹查這起事件，并且調(diào)查超量預(yù)訂等行業(yè)慣例。

　　這是美聯(lián)航一個(gè)月內(nèi)第二次因“拒載”而成為焦點(diǎn)。3月26日，一架從丹佛飛往明尼阿波利斯的航班拒絕兩名少女登機(jī)，原因是她們著裝不符合要求，下身僅穿著緊身褲，沒穿裙子。一名目擊整個(gè)事件的網(wǎng)友說，其中一名少女的父親當(dāng)時(shí)穿著短褲，但被允許登機(jī)，美聯(lián)航的做法是“性別歧視”。據(jù)新華社

　　聲音>>>

　　坐美聯(lián)航是噩夢般體驗(yàn)

　　英國網(wǎng)友“Pianoman”：乘客應(yīng)該得到他們應(yīng)有的權(quán)利，希望這位先生能夠雇傭頂尖的律師起訴美聯(lián)航！

　　美國網(wǎng)友“Az451982”：上個(gè)月是美聯(lián)航不允許女性穿蕾絲短褲一類的東西，現(xiàn)在又強(qiáng)硬拖拽顧客下機(jī)，我完全被美聯(lián)航嚇到了，以后肯定不會(huì)再坐這家了。

　　英國網(wǎng)友“jonD”：—請(qǐng)問飛機(jī)上有沒有醫(yī)生？—沒有，我們剛剛把他踹下去了！

　　中國網(wǎng)友“Xin”：這件事根本沒有超售什么事，美聯(lián)航是因?yàn)橐�安排自家員工才把乘客趕下飛機(jī)的。在沒有超售的前提下把有票的乘客趕下飛機(jī)就是違法的。

　　中國網(wǎng)友“Julia_tree”：必須公證是否隨機(jī)(選擇下機(jī)乘客)！是隨機(jī)就服，不隨機(jī)不服。美聯(lián)航的機(jī)乘服務(wù)人員對(duì)亞裔態(tài)度無故惡劣由來已久，越來越囂張明顯，多次見證。

　　京東集團(tuán)首席執(zhí)行官劉強(qiáng)東：看到美聯(lián)航對(duì)正常乘客動(dòng)粗新聞，想起三次坐美聯(lián)航的噩夢般體驗(yàn)！我負(fù)責(zé)任地說，美聯(lián)航的服務(wù)絕對(duì)是全球最爛的！沒有之一！

　　藝人高曉松：美聯(lián)航從地面到空中，服務(wù)之傲慢令人發(fā)指。我數(shù)年前領(lǐng)教過兩次，自那時(shí)起再?zèng)]訂過他家的航班。 (記者文濤 整理)

　　背景>>>

　　憤怒的消費(fèi)者

　　無法撼動(dòng)傲慢的企業(yè)？

　　在暴力拖拽事件引發(fā)社交媒體怒潮后，美聯(lián)航僅發(fā)表簡短冷淡的聲明，其股價(jià)也未受到明顯影響。顯然，憤怒的消費(fèi)者無法撼動(dòng)傲慢的企業(yè)。

　　《洛杉磯時(shí)報(bào)》報(bào)道說：“如果你覺得這已經(jīng)很糟糕，那么你還沒有看到真正糟糕的。”一名旅客因托運(yùn)行李丟失反被航空公司額外收取15美元費(fèi)用、使用機(jī)上衛(wèi)生間和毛毯要額外收費(fèi)……最近在美國運(yùn)輸部舉辦的一場論壇上，乘客難掩對(duì)美國航空公司的憤怒。

　　過去15年里，美國航空業(yè)進(jìn)行了大規(guī)模重組。目前，美聯(lián)航、達(dá)美航空、美國航空和西南航空四家最大航空公司控制了約八成美國國內(nèi)航空市場。近乎壟斷的航空市場導(dǎo)致航空公司喪失改善服務(wù)的動(dòng)力，甚至出現(xiàn)了退化趨勢：機(jī)票越來越貴，座位越來越小，服務(wù)越來越差。“有時(shí)候，坐飛機(jī)就像是一幕‘殘酷戲劇’。”美國全國商旅協(xié)會(huì)副主席邁克爾·萊昂斯這樣描述在美國坐飛機(jī)的感受。

　　據(jù)報(bào)道，2016年，被美聯(lián)航強(qiáng)制下飛機(jī)的乘客人數(shù)高達(dá)3700多人。

　　超賣客票是提升公共利益的一項(xiàng)機(jī)制，但在日趨壟斷的美國航空市場，卻似乎淪為企業(yè)提升利潤的工具。這起事件折射出的美國航空業(yè)壟斷問題或許更值得全球航空市場反思。綜合新華社、央視