朱慧卿/圖

　　從13點(diǎn)40分到16點(diǎn)20分，這3個(gè)小時(shí)內(nèi)，中國(guó)電信陸陸續(xù)續(xù)發(fā)了7條信息給龍小姐，告知她電話號(hào)碼用了近23G流量，由于超出消費(fèi)額度，她手機(jī)被停機(jī)，必須補(bǔ)繳1100多元的上網(wǎng)流量費(fèi)才能開(kāi)機(jī)。(11月8日 《廣州日?qǐng)?bào)》)而家住重慶渝北區(qū)的馬先生上個(gè)月在一天內(nèi)，手機(jī)流量被“偷跑”了近1G。投訴后，他獲賠80元話費(fèi)。(11月8日《重慶晨報(bào)》)

　　●質(zhì)疑

　　運(yùn)營(yíng)商欠一個(gè)交代

　　從10月1日開(kāi)始，三大電信運(yùn)營(yíng)商開(kāi)始推出“流量不清零”業(yè)務(wù)。本是一項(xiàng)惠民政策，但在推行之后，卻屢屢被反映出現(xiàn)流量“跑得快”、“偷跑”等怪象。假如，流量消耗過(guò)快只是個(gè)例，或許與用戶自身以及手機(jī)有關(guān)。但是，當(dāng)這種現(xiàn)象頻繁發(fā)生，確實(shí)有必要反思，其背后到底有沒(méi)有貓膩，是否存在做手腳的空間。

　　目前，所謂的流量計(jì)費(fèi)，完全由電信運(yùn)營(yíng)商掌握話語(yǔ)權(quán)。流量用了多少，剩余多少，應(yīng)該繳納多少費(fèi)用，公眾只能獲得一個(gè)大概結(jié)論，是否真實(shí)卻難以知曉。當(dāng)然，懷疑并不等于真相，在真相沒(méi)有明了前，流量“跑得快”的責(zé)任不能歸因運(yùn)營(yíng)商，應(yīng)該等待最終的調(diào)查結(jié)果。平心而論，公眾的質(zhì)疑和詰問(wèn)，其更多的來(lái)自于運(yùn)營(yíng)商處理方式欠妥當(dāng)。

　　運(yùn)營(yíng)商在面對(duì)公眾疑問(wèn)時(shí)，往往采取簡(jiǎn)單化的處理方式，貶損了自身的誠(chéng)信姿態(tài)。比如，有的運(yùn)營(yíng)商置之不理，對(duì)于客戶的反映，不僅不及時(shí)解決，而且態(tài)度生硬冷淡。有的運(yùn)營(yíng)商則息事寧人，采取退費(fèi)、贈(zèng)送流量等方式，來(lái)兌換客戶的滿意等等。但是，不管是何種處理方式，都沒(méi)有明晰流量是否存在“偷跑”情形，只會(huì)進(jìn)一步加大公眾的懷疑。運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該主動(dòng)出擊，給出一個(gè)真實(shí)合理的答案。一方面，對(duì)于流量“跑得快”的投訴，構(gòu)建規(guī)范有序的處理機(jī)制，在查清原因的基礎(chǔ)上做出正確的處理，而不能只是和稀泥。另一方面，建立并強(qiáng)化外部監(jiān)管，將監(jiān)管滲透進(jìn)流量計(jì)費(fèi)的每個(gè)環(huán)節(jié)和流程，并及時(shí)公開(kāi)監(jiān)管的結(jié)果，打消公眾的諸多疑慮，并倒逼運(yùn)營(yíng)商提高自律意識(shí)。推行“流量不清零”，本具有善意的目的，但效果頗為令人不滿。因此，有必要澄清事實(shí)，給公眾一個(gè)合理的交代，不要再讓流量“被偷”的焦慮繼續(xù)下去了。

　　劉建國(guó)

　　●建議

　　不能坐等損失慘重

　　龍小姐覺(jué)得自己非常冤枉，因?yàn)檫@3個(gè)小時(shí)，自己并沒(méi)有用手機(jī)上網(wǎng)，而手機(jī)則是“放在抽屜內(nèi)充電”的。那么這23G的流量從何而來(lái)呢?當(dāng)然，龍小姐首先需要自證“我沒(méi)有用這么多流量”。但很明顯，除了提供自己的手機(jī)上網(wǎng)、下載、瀏覽網(wǎng)頁(yè)、看視頻等的歷史記錄之外，作為消費(fèi)者，很難證明23G流量從何而來(lái)。特別是，作為一種無(wú)形的商品，流量消耗有其特殊性，比如存在誤計(jì)誤扣的可能，比如手機(jī)中病毒導(dǎo)致流量消耗，比如轉(zhuǎn)嫁使用或者被人冒用等等。

　　在這樣的情況下，相關(guān)電信運(yùn)營(yíng)商明顯不能以一句“無(wú)法查詢流量詳情”就將消費(fèi)者打發(fā)了。最起碼，電信運(yùn)營(yíng)商有必要證明“我們確實(shí)沒(méi)有扣錯(cuò)，更沒(méi)有多扣”。很明顯，提供流量消耗的詳情信息，流量使用監(jiān)控信息等，就成為必須。比如相關(guān)流量到底是不是消費(fèi)者使用掉了，是否存在計(jì)算錯(cuò)誤的可能?比如流量是否被轉(zhuǎn)嫁使用、冒用等，用在了何處?類似信息，電信運(yùn)營(yíng)商不能一問(wèn)三不知，更不能拒絕向消費(fèi)者提供。否則，不僅無(wú)法查清事實(shí)、自證清白，更是涉及到侵犯消費(fèi)者知情權(quán)等問(wèn)題。

　　更值得反思之處在于，當(dāng)消費(fèi)者的流量使用情況出現(xiàn)異常時(shí)，電信運(yùn)營(yíng)商顯然不能只有短信通知。特別是如果消費(fèi)者與運(yùn)營(yíng)商之間有相關(guān)約定的，比如使用相關(guān)套餐，一月4G限定流量，超用不超過(guò)4G等。在消費(fèi)者流量使用猛增的情況下，運(yùn)營(yíng)商有必要及時(shí)限用與停機(jī)等，不能等消費(fèi)者損失慘重了才采取措施。

　　龍小姐的遭遇已經(jīng)并非個(gè)案，比如前不久就有網(wǎng)友投訴稱，自己在國(guó)外時(shí)，已經(jīng)將國(guó)內(nèi)手機(jī)的SIM卡取出，但運(yùn)營(yíng)商依然扣除了其相關(guān)數(shù)額的流量。類似情形是否隨時(shí)會(huì)攤在任何一個(gè)手機(jī)用戶頭上?對(duì)此，相關(guān)運(yùn)營(yíng)商不妨就從查清個(gè)案做起，先給“3小時(shí)耗23G流量”一個(gè)明確的說(shuō)法吧!劉鵬

　　●呼吁

　　不能無(wú)監(jiān)管

　　一天之內(nèi)看到兩條手機(jī)流量“偷跑”的新聞，難免讓人人心惶惶，這是巧合嗎?還是電信運(yùn)營(yíng)商流量統(tǒng)計(jì)中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)的“bug”，以上兩個(gè)案例流量跑掉數(shù)額大，用戶自己發(fā)現(xiàn)了。如果手機(jī)流量只是多統(tǒng)計(jì)幾十兆，那我們用戶難不成都在被“暗算”?在新聞中，我們可以看到，重慶馬先生的流量偷跑，運(yùn)營(yíng)商的客服表示無(wú)解，只是賠付了一定的話費(fèi);而廣州的龍小姐，三個(gè)小時(shí)偷跑了23G，營(yíng)業(yè)廳竟然不能提供流量的明細(xì)單，只是說(shuō)“龍小姐用的是4G卡，按照網(wǎng)速，3小時(shí)用23G流量是完全有可能的”，這難免讓人覺(jué)得店大欺客。

　　按照消費(fèi)者的邏輯，運(yùn)營(yíng)商收取顧客的費(fèi)用，那么，一定要提供清單，在超市購(gòu)物如此，打電話、發(fā)短信也如此，憑什么用流量不提供明細(xì)單。很多手機(jī)安全軟件都能夠提供流量清單，比如QQ用了多少，UC流覽器用了多少，微博用了多少，等等。換句話說(shuō)，這既能夠保證客戶利益，也能自證清白測(cè)控清單的技術(shù)，運(yùn)營(yíng)商為什么沒(méi)有?是真沒(méi)有，還是假?zèng)]有。既然很多軟件能監(jiān)控，有這樣的技術(shù)，運(yùn)營(yíng)商卻不用，只能讓人懷疑，這是由于壟斷而帶來(lái)的傲慢。

　　再三暴露的流量偷跑事件也給市場(chǎng)監(jiān)管部門一個(gè)提醒，但凡商品就應(yīng)該有所監(jiān)管，沒(méi)有監(jiān)管的流量市場(chǎng)很難說(shuō)是有序的。退一步說(shuō)，就算監(jiān)管部門沒(méi)有這個(gè)能力，也可以花錢聘請(qǐng)獨(dú)立的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)管，值得一提的是，浙江2015年發(fā)布《浙江省計(jì)量監(jiān)督管理?xiàng)l例》，指出計(jì)量主管部門對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的流量有監(jiān)管的權(quán)力。實(shí)際上，每個(gè)地方都有必要落實(shí)這一制度，加強(qiáng)對(duì)流量計(jì)量的市場(chǎng)監(jiān)督，及時(shí)查處流量計(jì)量違法行為，保證電信市場(chǎng)的健康發(fā)展，維護(hù)每個(gè)消費(fèi)者的合法權(quán)益。劉義杰

　　●結(jié)論

　　別讓惠民政策打折

　　手機(jī)月套餐內(nèi)剩余流量實(shí)行當(dāng)月不清零，著實(shí)讓消費(fèi)者興奮不已。可是人們的興奮勁還沒(méi)過(guò)去，消費(fèi)者就發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題：流量消耗過(guò)快。不得不說(shuō)的是，消費(fèi)者投訴后，客服人員立即進(jìn)行賠付的不止馬先生這一例，如：一網(wǎng)友自己原本每個(gè)月套餐內(nèi)700兆的流量都用不完，居然一天使用了近550兆的流量，投訴后客服人員主動(dòng)提出“贈(zèng)送500兆流量”，并且在電話掛了之后馬上到賬。按理說(shuō)電信商這種辦事效率應(yīng)該贏得掌聲，然而消費(fèi)者卻怎么都高興不起來(lái)。

　　消費(fèi)者還是那些消費(fèi)者，消費(fèi)者的上網(wǎng)習(xí)慣還是那些習(xí)慣，可是推行流量當(dāng)月不清零后，卻突然出現(xiàn)“大單”相當(dāng)于十幾天甚至是二十幾天的流量，顯然不是一個(gè)“亂”字能讓消費(fèi)者信服的，尤其是消費(fèi)者投訴后客服立即進(jìn)行賠償，說(shuō)明了電信商對(duì)客服進(jìn)行了授權(quán)。可以說(shuō)電信商對(duì)消費(fèi)者流量被“偷”或許是心知肚明。即使不是電信商故意扣消費(fèi)者的流量，至少消費(fèi)者流量被“偷”后，電信商有利益分成，故而對(duì)“偷”流量的賊視而不見(jiàn)，故對(duì)投訴立即進(jìn)行賠償，畢竟能發(fā)現(xiàn) “偷”流量的還是少數(shù)。希望電信商能夠以誠(chéng)取天下，及時(shí)校驗(yàn)流量計(jì)量系統(tǒng)，及時(shí)扎緊流量被“偷”的籬笆，這是電信商應(yīng)盡的責(zé)任。不然流量被“偷”，臟水都會(huì)潑到電信商身上，希望電信商好自為之!

　　李方向

　　●三言兩語(yǔ)

　　欠費(fèi)就停機(jī)，為什么不能流量套餐用光后自動(dòng)停流量，這是技術(shù)問(wèn)題嗎?

　　——辛新

　　以為現(xiàn)在開(kāi)流量手機(jī)耗電快，我都關(guān)掉了!沒(méi)想到還耗流量!嚇?biāo)缹殞毩恕?/p>

　　——孫嘉怡

　　今天我基本沒(méi)有用手機(jī)上網(wǎng)卻顯示使用流量1.6G，這到底是怎么回事!?

　　——田心情

　　別說(shuō)是流量不清零坑人，就是以前也常有!我三月份就被坑了四百多!還有沒(méi)有人管!

　　——李廷榮

　　嗬，青島大蝦看到都哭了。

　　——柳詩(shī)

　　流量還想存下月，搞的你月月都要哭。

　　——王國(guó)慶