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跨境網購今年有望達4萬億元

近年，伴隨交通的便捷以及電子商務的興起，跨境消費總額持續增長。今年6月26日，由中國國家工商總局、歐盟委員會衛生與消費者保護總司共同主辦的中歐消費者保護研討會在北京舉辦。會議披露，去年，我國跨境電子商務交易規模突破3.1萬億元;根據估算，今年有望達到4萬億元，到2016年增長至6.5萬億元，年均增速接近30%。

目前跨境消費的主要方式是通過電商平臺，俗稱“海淘”。電商起到了傳統商業無法比擬的作用，但是電商售后服務環節要比傳統商業復雜得多。上海市人大的解讀意見指出，中國消費者在境外或者通過網絡跨境購買商品或接受服務發生消費爭議后，由于語言障礙、法律差異、司法管轄等問題，維權成本很高;外國消費者在中國同樣面臨上述維權難題。

電商售后服務面臨的問題是:買家、賣家如何在雙方不見面、物流成本高的情況下，保證傳遞信息、談判成功并建立起信任關系。當顧客要求退貨時，有的商家要求顧客把貨寄去，驗證以后再尋求解決辦法。很多消費者認為寄貨、驗貨費時費力。在跨境消費中，一來一往，匯率變化、倉儲變化很快，不可預料的情況就更多了。

“海淘正規軍”不支持“7天退貨”

去年修訂后的新《消費者權益保護法》規定“消費者有權自收到商品之日起7日內退貨，且無需說明理由”，到了“海淘”市場，就未必行得通。去年11月，跨境通商城在上海自貿區正式試運行，由東方電子(000682,股吧)支付有限公司建設、運營，被視作是引導消費者直購國外高品質商品且陽光納稅的“正規軍”。但是，記者了解到，跨境通網站也不支持“限期無理由退貨”。

記者向網站客服咨詢退貨政策。工作人員解釋:“第一種情況，客服先確認工作人員是否收到商品，如果商品未出現質量問題，不給予退款。第二種情況，如果客戶表示重復交易、交易商品錯誤這些客觀原因，需由客戶提供訂單號、收貨人姓名、聯系電話等信息。跨境通會確認商戶及物流公司是否已向監管部門申報，如商品訂單未申報，可由商戶進行商品及商品數量更正，如商品訂單已申報，暫不接受退換貨。”

根據網站的官方問答，是否退貨由進駐跨境通的商戶來決定:跨境通網站為導購型平臺，實際交易將導引到各商戶的網站上進行;若需退貨，請聯系商戶咨詢具體事宜。商戶同意退貨后，會向東方支付發起退款申請，東方支付會在T+1日將資金退回到網上支付所使用的銀行卡內，銀行會在N個工作日內將資金退回到持卡人卡里，其中發生的匯率損益由合作商戶承擔;行郵稅繳入國庫后無法退款。

電商時代維權通過在線解決

在“海淘”市場快速增長、電商平臺競爭激烈的時代，做服務可能比賣商品更重要。

在《論消費者跨境電子商務爭議的解決》一文中，對外經濟貿易大學副教授陳劍玲提出了一個在學界流行的觀點:在解決跨境電子商務爭議時，網上解決手段比傳統的電話投訴或者訴訟更有優勢—運用先進信息技術，能使證據信息交換更加快捷。

事實上，在海外，完備的ODR服務正在被視為電子商務平臺運營商的必要配置。ODR是指涵蓋所有網絡上由非法庭但公正的第三方解決企業與消費者間因電子商務契約所產生爭執的所有方式。在6月舉行的中歐消費者保護研討會上，歐盟委員會衛生與消費者保護總司的克里斯托弗·德克介紹，為了解決跨境消費服務糾紛，歐盟正在各個成員國建立在線消費糾紛解決平臺(ODR)。電商時代的維權模板可能是一種“無地域形態”:消費者對商品有疑問時，在線填寫提交所購商品、購買日期、訂單編號、上傳證據圖片，即可進入第三方建立的維權平臺—而不必撥打本地的12315維權熱線。