進(jìn)方祥小學(xué)進(jìn)行安全知識(shí)講座及宣傳

　　本網(wǎng)訊 2014年12月，全球知名的民意測(cè)驗(yàn)和商業(yè)調(diào)查咨詢公司蓋洛普2014年供電服務(wù)第三方客戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果揭榜：貴州電網(wǎng)雷山供電局客戶滿意度獲得了100分的優(yōu)異成績(jī)!

　　蓋洛普的供電服務(wù)調(diào)查，是要從供電穩(wěn)定、供電安全、用電繳費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理等等角度，對(duì)工業(yè)、商業(yè)、居民等不同群體采取中立隨機(jī)的方式進(jìn)行調(diào)查的，滿分100分，是一種比較直觀地反應(yīng)群眾對(duì)供電服務(wù)的態(tài)度的調(diào)查方式。

　　然而就是在這樣公平、公正、嚴(yán)格的民意測(cè)驗(yàn)中，雷山供電局卻獲得了滿分的成績(jī)，這100分是群眾對(duì)雷山供電服務(wù)的肯定。這100分是如何獲得的，帶著疑問(wèn)，筆者走進(jìn)了雷山供電局市場(chǎng)營(yíng)銷部，在詳細(xì)的了解中，“100分”背后的答案逐漸清晰起來(lái)。

　　錦旗送給你們

　　雷山縣西江鎮(zhèn)素有“千戶苗寨”之稱，這里是國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)，旅游事業(yè)發(fā)展十分迅猛，餐館、酒店、民族特色商店等如雨后春筍般建立起來(lái)。“電力必須要為經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供保障，當(dāng)天故障當(dāng)天排除，決不能過(guò)夜。”這是西江供電所全體職工一貫堅(jiān)持的工作理念。

　　2014年10月1日，正值國(guó)慶黃金周旅游旺季的第一天，在西江景區(qū)里經(jīng)營(yíng)一家酒店的楊林沒(méi)有象往常一樣在店里忙碌，而是百忙中抽出時(shí)間，來(lái)到西江供電所，送來(lái)了一面“急人所急連夜加班，技術(shù)精湛高效快捷”的錦旗。“太感謝你們了!差點(diǎn)今天就不能正常營(yíng)業(yè)了，那損失就大了!”楊林的一番感激之言，道出了事情的原委。9月30日上午10時(shí)許，楊林酒店的配電箱發(fā)生故障，發(fā)出噼啪噼啪的響聲，酒店無(wú)法營(yíng)業(yè)。正在為黃金周到來(lái)全力準(zhǔn)備的楊林心急如焚，趕緊向西江供電所求助。

　　不到10分鐘，副所長(zhǎng)任召廷帶領(lǐng)搶修隊(duì)伍趕到現(xiàn)場(chǎng)。經(jīng)認(rèn)真排查分析，故障點(diǎn)是酒店內(nèi)部電纜由于過(guò)負(fù)荷擊穿引起停電，配電箱被燒壞。為了避免故障擴(kuò)大，任召廷采取了緊急處理，首先對(duì)故障點(diǎn)進(jìn)行隔離，再進(jìn)行下一步的搶修。由于酒店電線布置復(fù)雜，為準(zhǔn)備黃金周又堆放了很多物資，給搶修工作帶來(lái)極大的困難。搶修隊(duì)迅速理清工作思路，一邊請(qǐng)酒店協(xié)助移動(dòng)物資，一邊分工合作，布線，裝接頭，不停地在搶修現(xiàn)場(chǎng)忙碌。直到凌晨1點(diǎn)30分，經(jīng)過(guò)15個(gè)小時(shí)的連續(xù)奮戰(zhàn)，搶修工作全部完成，酒店供電恢復(fù)正常，保證了黃金周第一天的正常營(yíng)業(yè)。

　　面對(duì)錦旗，搶修隊(duì)員們說(shuō)，當(dāng)時(shí)我們沒(méi)想那么多，只想著決不能讓故障過(guò)夜，決不能耽誤酒店明天的正常營(yíng)業(yè)。這樣的搶修工作對(duì)他們來(lái)說(shuō)太平常了，而“千戶苗寨”用戶說(shuō)，這樣的工作，我們百分之百滿意。

　　報(bào)修分秒化是該局“五化”工作的內(nèi)容之一。2014年，該局故障報(bào)修年累計(jì)完成1024起，平均到達(dá)時(shí)限20分鐘。其中，城區(qū)15分鐘，農(nóng)村27分鐘，偏遠(yuǎn)地區(qū)44分鐘，從未出現(xiàn)一起超時(shí)現(xiàn)象。

　　我們都是您老人家的孩子

　　7月15日，烈日當(dāng)頭，沒(méi)有一點(diǎn)風(fēng)，知了焦急地在樹(shù)叢間鳴叫。雷山縣大塘鎮(zhèn)咱刀村70多歲的余天茶老人正在家里準(zhǔn)備換燈泡，她哆嗦著手試了幾次，都沒(méi)有換成，只好從踩著的木凳上下來(lái)，到家門口坐著歇一歇。

　　“老人家，您好啊!”余天茶瞇著老花的眼睛一看，幾位穿著藍(lán)色工作服的人來(lái)到她家門口。“我們是縣里供電局的電力宣傳隊(duì)，來(lái)向大家宣傳安全用電知識(shí)，幫大家解決用電困難的。”“哎呀!你們真是來(lái)得太好了。” 余天茶抓住一名隊(duì)員的手，“我兩個(gè)兒子和媳婦都到外面打工去了，我和10歲的孫子在家。這電一時(shí)好一時(shí)壞的，昨天晚上孫子還說(shuō)燈泡太暗，做作業(yè)都看不清楚。我剛才去買了個(gè)燈泡，想換上去。唉!人老了，眼睛看不清楚，手又抖得老火，搞了幾次，都還沒(méi)換上去。你們看，燈泡都還在這里。”

　　“不要緊，你老人坐起，我們幫你看看。”不檢查不要緊，一檢查嚇一跳。她家的室內(nèi)布線多處有破損、裸露現(xiàn)象，插座也有好幾處接觸不良，又是農(nóng)村的木房，用電安全隱患極大。工作人員對(duì)破損、裸露的電線進(jìn)行修復(fù)和技術(shù)處理，把插座弄緊，免費(fèi)幫她更換了一顆節(jié)能燈泡。

　　送供電職工們出門時(shí)，余天茶笑呵呵的說(shuō)，“你們修的這個(gè)太好了，我百分之百的滿意，晚上我孫子做作業(yè)得見(jiàn)亮羅。”“是啊，我們都是你老人家的孩子嘛。以后你有什么用電問(wèn)題，可以直接到供電所來(lái)找我們，也可以向村里反映，我們會(huì)盡快跟你解決。”

　　組建電力宣傳隊(duì)走村串寨，服務(wù)群眾，是雷山供電局多年來(lái)一直堅(jiān)持的做法。它緊緊地把供電部門和用戶聯(lián)系在一起，隨時(shí)隨地解決用電問(wèn)題，贏得了用戶的心。2014年雷山供電局共開(kāi)展了38次用電宣傳活動(dòng)，對(duì)33537人/次用電客戶進(jìn)行了安全用電知識(shí)、足不出戶繳費(fèi)、居民階梯電價(jià)等宣傳，發(fā)放宣傳資料共計(jì)130250份，現(xiàn)場(chǎng)排查解決用電問(wèn)題1000余起。

　　在家能交電費(fèi)了

　　人說(shuō)貴州“地?zé)o三里平，人無(wú)三分銀”。雷山縣境內(nèi)的雷公山脈是長(zhǎng)江水系與珠江水系的分水嶺，主峰海拔2100多米。當(dāng)?shù)乩习傩招蜗笊铰肥沁@樣說(shuō)的，“上坡能登天，下坡到河邊，兩邊能對(duì)話，走路要半天”。

　　“做夢(mèng)都沒(méi)想到，在家門口就能交電費(fèi)了。再不要為幾十塊錢電費(fèi)跑幾十里路”，烏東村楊光州老人高興的說(shuō)，烏東苗寨座落在雷公山西麓的山谷中，海拔1500多米，距離縣城關(guān)20多公里，來(lái)回的路費(fèi)16元。雷山供電局于2013年6月在烏東村建立了便民電費(fèi)代收點(diǎn)，利用POS收費(fèi)機(jī)收取電費(fèi)，寨子里的村民們就不用坐車到縣城關(guān)交納電費(fèi)，在家門口就可以交電費(fèi)了。

　　為解決山區(qū)群眾“路費(fèi)比電費(fèi)貴”的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)足不出戶便可繳納電費(fèi)。從2013年開(kāi)始，該局大力推進(jìn)交費(fèi)就地化工作。

　　一方面，通過(guò)推行“一公里半小時(shí)繳費(fèi)圈”，在農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)建設(shè)便民電費(fèi)代收點(diǎn)，把貼心的服務(wù)送到苗族同胞的家門口。截止到11月底，全縣共建成91個(gè)便民電費(fèi)代收點(diǎn)，覆蓋全縣157個(gè)行政村的85.71%，實(shí)現(xiàn)了27187戶農(nóng)村用電客戶就地交費(fèi)，覆蓋農(nóng)村用電客戶的87.69%。減輕了老百姓交費(fèi)的負(fù)擔(dān)，每年至少為老百姓減少交通費(fèi)150萬(wàn)元，誤工費(fèi)120萬(wàn)元。

　　同時(shí)，大力開(kāi)展非現(xiàn)金繳費(fèi)比例。銀聯(lián)代扣、銀行代扣代收、支付寶繳費(fèi)等多種渠道的交費(fèi)方式。派工作人員主動(dòng)上門開(kāi)展宣傳，手持POS終端機(jī)，現(xiàn)場(chǎng)為客戶辦理銀聯(lián)代扣。截止2014年11月底，雷山供電局非現(xiàn)金繳費(fèi)比例已達(dá)到總用電戶數(shù)的69.22%。

　　2014年5月17日，“責(zé)任南網(wǎng)行”專家學(xué)者對(duì)雷山現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研后對(duì)雷山便民電費(fèi)服務(wù)點(diǎn)給予高度評(píng)價(jià)，“社會(huì)責(zé)任的定義突出六個(gè)字：道德、透明、擔(dān)責(zé)、南方電網(wǎng)通過(guò)一個(gè)小小的代收點(diǎn)就把這些內(nèi)涵都詮釋了。

　　服務(wù)者哪能白吃飯

　　業(yè)擴(kuò)小時(shí)化，客戶只需拔打“95598”客戶服務(wù)熱線電話，該局工作人員就會(huì)上門來(lái)為客戶辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，為客戶提供更多便利。加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)管理，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，從客戶體驗(yàn)出發(fā)，梳理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)辦理流程，縮短用電業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，2013年-2014年，該局業(yè)擴(kuò)平均通電時(shí)間為16.5小時(shí)，基本實(shí)現(xiàn)了當(dāng)日?qǐng)?bào)裝，當(dāng)日通電。

　　雷山縣永樂(lè)鎮(zhèn)楊家灣的楊勝榮對(duì)此深有體會(huì)。今年4月份，楊勝榮想裝一個(gè)電能表，平常往返供電所都是走路，來(lái)去有30多公里。這次楊勝榮一個(gè)電話過(guò)去，1個(gè)多小時(shí)后，永樂(lè)供電所的王明幫所長(zhǎng)就帶人來(lái)到了他家，電能表裝好了。楊勝榮盛情地挽留王明幫吃飯，攔著大門，不吃飯就不讓離開(kāi)。推辭不掉的王明幫吃過(guò)飯后，悄悄地把錢留在了碗柜里。回到半路處，王明幫打電話給楊勝榮，“老楊，謝謝你留我吃飯，我們是為你服務(wù)的，哪能白吃你的飯啊，飯錢放在你的碗柜里，你等哈去收下”。

　　服務(wù)永無(wú)止境

　　自推進(jìn)“交費(fèi)就地化、抄表無(wú)人化、業(yè)擴(kuò)小時(shí)化、報(bào)修分秒化、管理半軍事化”工作以來(lái)，該局從領(lǐng)導(dǎo)到職工秉持服務(wù)無(wú)止境理念。千方百計(jì)、千言萬(wàn)語(yǔ)，千辛萬(wàn)苦，都把服務(wù)客戶放在第一位，堅(jiān)持“五化”供電所的建設(shè)，努力實(shí)現(xiàn)效果好、服務(wù)好、形象好、效率好、口碑好，各項(xiàng)工作都邁上了一個(gè)新臺(tái)階。

　　推進(jìn)抄表無(wú)人化，目前已經(jīng)完成西江供電所58個(gè)公共臺(tái)區(qū)，共6567戶，集抄覆蓋率達(dá)到100%，實(shí)現(xiàn)了站、線、變、戶計(jì)量和用電能量信息的全自動(dòng)采集。通過(guò)對(duì)計(jì)量自動(dòng)化和營(yíng)銷自化系統(tǒng)檔案數(shù)據(jù)的清理核對(duì)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)自動(dòng)發(fā)送。“抄表無(wú)人化”杜絕了估抄，漏抄的現(xiàn)象，也最大限度避免了了客戶質(zhì)疑用電量，提升了滿意度。

　　管理半軍事化。該局強(qiáng)調(diào)以軍事化管理模式來(lái)提升工作人員的整體素質(zhì)，團(tuán)結(jié)一致，嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的態(tài)度來(lái)對(duì)待工作，熱情、高效的對(duì)待客戶。

　　同時(shí)，大力推進(jìn)創(chuàng)先工作，以信息化為支撐，提升管理服務(wù)水平。

　　2014年，該局通過(guò)對(duì)全年停電計(jì)劃進(jìn)行統(tǒng)籌安排，綜合生產(chǎn)、基建、營(yíng)銷的停電計(jì)劃，減少停電時(shí)間，提升供電可靠率。全年累計(jì)綜合供電可靠率為99.96%，超過(guò)指標(biāo)值0.06%，同比增長(zhǎng)0.31%。年累計(jì)客戶平均停電時(shí)間19.66時(shí)/戶，同比去年24.58時(shí)/戶減少4.92時(shí)/戶。實(shí)現(xiàn)城區(qū)所有10kV線路均能開(kāi)展帶電作業(yè)，大大減少停電時(shí)間。

　　安裝具有四遙功能的線路故障監(jiān)測(cè)定位，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)線路遙測(cè)量及線路運(yùn)行情況，精確定位線路故障段并結(jié)合配網(wǎng)自動(dòng)化開(kāi)關(guān)快速隔離故障點(diǎn)。工作人員通過(guò)移動(dòng)GIS定位功能，直接到達(dá)故障段巡查。有效提高故障查找效率，大大減少故障查找人力、時(shí)間及非故障段停電時(shí)間。截止2014年11月底，已完成在35kV西江變10kV西黃線、西開(kāi)線20組線路故障指示器，實(shí)現(xiàn)727.2公里山區(qū)線路全覆蓋，故障指示精確至1公里。

　　“我們百分之百滿意度”，客戶的評(píng)價(jià)既是對(duì)雷山供電局服務(wù)工作的高度肯定，也是鞭策和責(zé)任。“會(huì)當(dāng)凌絕頂，如何更上一層樓?”雷山供電局一班人將沿著“服務(wù)永無(wú)止境”的道路奮勇前行。(蔡興文 李麗)