成都鐵路局10日通報(bào)稱，為更好地適應(yīng)公眾獲取資訊信息習(xí)慣的重大變化，該局將便民窗口和客服陣地前移，研發(fā)出“鐵有用”(微信)鐵路信息自動查詢系統(tǒng)，同時增設(shè)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)中心，配備網(wǎng)絡(luò)客服代表，積極開辟鐵路公眾服務(wù)新途徑。

　　“鐵有用”(微信)鐵路信息自動查詢系統(tǒng)為全國鐵路行業(yè)首創(chuàng)，目前共設(shè)置客運(yùn)查詢(列車正晚點(diǎn)、余票查詢、列車時刻表);實(shí)用信息(客票代售點(diǎn)查詢、電話訂票流程、網(wǎng)絡(luò)訂票流程);官網(wǎng)官博(官方網(wǎng)站、騰訊微博、新浪微博)等三大查詢板塊。從11月25日開始，用戶只需關(guān)注微信服務(wù)號“tieyouyong”，手指輕松一點(diǎn)菜單并輸入相關(guān)查詢信息，就能迅速獲知最實(shí)用的鐵路資訊。

　　據(jù)“鐵有用”研發(fā)人員介紹，受客觀因素制約，目前通過“鐵有用”查詢的列車正晚點(diǎn)信息只能是運(yùn)行在成都鐵路局管界內(nèi)的各次旅客列車。

　　當(dāng)下，越來越多公眾開始習(xí)慣通過微博、微信來與鐵路部門進(jìn)行全向溝通。為此，成都鐵路局將“西南鐵路”官方微博、“西南鐵路”微信公眾帳號集合為網(wǎng)絡(luò)公眾服務(wù)“雙微”平臺，在發(fā)布公眾性鐵路信息的同時，受理網(wǎng)友有關(guān)鐵路客貨運(yùn)的個性化咨詢。“雙微”平臺通過微博和微信兩個渠道與網(wǎng)友進(jìn)行溝通，收到網(wǎng)友以文字或語音方式提出的問題后，無論涉及購票乘車、取件發(fā)貨、列車正晚點(diǎn)，包括意見投訴，都將第一時間給予答復(fù)。

　　為做到全時段、專業(yè)化管理“雙微”公眾服務(wù)平臺，成都鐵路局還創(chuàng)設(shè)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)中心，按照“全時覆蓋、專業(yè)答疑、運(yùn)作高效、無縫銜接”的原則，全時發(fā)布鐵路資訊，適時答復(fù)公眾問訊，為網(wǎng)友提供全方位的網(wǎng)絡(luò)快捷服務(wù)。

　　“新媒體工作實(shí)踐揭示，與民眾聯(lián)系異常緊密的鐵路公眾服務(wù)必須緊扣時代脈搏、始終適應(yīng)需求，對于互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)更要主動接受、深入研究并為我所用、創(chuàng)新發(fā)展，這樣才能拉近鐵路與網(wǎng)友溝通的距離，讓旅客貨主貼心地感受到鐵路的便民服務(wù)。”組織研發(fā)“鐵有用”(微信)鐵路信息自動查詢系統(tǒng)的工程師程煜忻這樣定位鐵路公眾服務(wù)。(戴序)