“歷經3年的準備，于2012年開展了對中國質量的大規模調查工作，形成數據64.7萬條，并編寫了《2012年中國質量發展觀測報告——面向“轉型質量”的共同治理》。質量觀測的數據證明，我國總體質量狀況，也就是消費者的滿意度總分是62.02分，處于及格線之上，低于“較滿意”的評價，高于“較不滿意”的評價，總體評價為‘一般’。” 武漢大學質量發展戰略研究院(以下簡稱武大質量院)院長、我國著名質量專家程虹教授發布的結果5月16日在北京召開的我國質量的基本狀況首次全景式展現——《2012年中國質量發展觀測報告》成果發布會會場有些小小的躁動，部分與會者開始小聲質疑：這個分數太低了吧?客觀嗎?

　　接下來，程虹用詳實的數據為與會者打開了問號。他說，此次調查涵蓋了我國28個省份48個地區，共計發放問卷3736份，回收問卷3416份。經問卷甄別，有效問卷共計2865份。

　　該調查的抽樣分為城市抽樣和農村抽樣兩個部分，城市抽樣主要是根據不同的職業來進行分層隨機抽樣，同時還充分體現了年齡、性別、職業、收入、受教育程度等多個維度的分布特征，反映了我國不同社會階層和群體對質量的看法，抽取的樣本可以在全國范圍內具有代表性。

　　質量觀測的所有環節均由武大質量院獨立完成，調查員主要是由武漢大學在校大學生組成，經過嚴格的篩選、培訓組建了100余大學生的觀測隊伍分赴全國各地調查。

　　調查采用面對面的訪談式方法，要求每一位調查員熟悉所有調查內容并詳細記錄被訪者的回答，以客觀真實地反映被訪者的訴求，每一份問卷的調查時間約2個小時。

　　與此同時，在發布質量觀測的關鍵性評價結果中，有一點得到廣泛關注：即在所調查的10個領域中，消費者認為質量風險最高的兩個領域是食品和藥品，分別高達88.27%和77.05%，其風險值分別高于排名第三的日用消費品50.91個百分點和39.69個百分點，更是高于風險值最低的農業生產資料76.28個百分點和65.06個百分點。如此之高的風險感受，亟需采取有效的疏導措施，因為這與消費者對質量滿意度的評價是不一致的。

　　首次全景式展現了我國質量的基本狀況

　　據介紹，在質量滿意度調查的122項滿意度指標中，處于及格層次60分以下的是醫療、公交、物業、道路、管道、空氣、噪音等27項指標，占122項調查指標總數的22.13%;滿意度在60-70分的指標數為87個，占71.31%;滿意度高于70分的有8個，占6.56%。雖然我國總體質量滿意度得分不高，各個領域的質量滿意度總體上處于及格線以上，只有22%的指標低于及格線60分拉低了總體質量滿意度的得分。有60.22%的消費者質量安全風險感受為高于“較低”而低于“較高”水平的“一般狀態”，總體上處于正常狀態。

　　對不同領域的質量狀況有了定量的分析結果

　　當前對于我國質量狀況的評價大多是基于感性的評價，或者泛泛而論缺乏定量的數據分析，往往容易得出不客觀的結論，質量評價需要有詳細分類的定量數據。本次質量觀測調查得到了產品、工程、環境和服務四大領域共131個指標的統計結果，質量安全感受17個指標的統計結果，政府質量公共服務35個指標的統計結果以及消費者質量素質39個指標的統計結果。通過這些定量的統計數據，可以對不同領域的質量狀況進行排名，從全面而客觀地評價質量發展水平。也可以對質量安全感受的狀況、政府質量公共服務的水平和能力以及消費者的質量素質狀況進行全面的定量化的分析。

　　明確了我國目前最具風險和最需治理的質量領域與對象

　　程虹介紹說，通過質量觀測大量數據的分析，我國目前最具風險的質量領域是食品和藥品，而食品領域中最需要加強治理的又是乳制品和地方小吃，乳制品的質量滿意度風險較之于質量滿意度最高的食品——果蔬，其分值相差5.03分。數據還證明，在我國產品、工程、服務和環境這四大領域中，最需要治理的質量領域不是產品領域，而是環境領域。環境領域的質量滿意度較之最高的產品領域相差4.32分。在醫療服務中，人們對于醫療軟能力的滿意度比硬件的滿意度要低3分，處于一個不及格的水平，因此亟需解決的問題不是硬件建設問題，而是醫生能力、醫生態度等軟件的建設。

　　得出了制約我國質量發展的主要約束因素

　　要提高我國的質量水平，從根本上是要破解制約質量發展的關鍵性因素，此次調查得出了影響我國質量發展的主要約束因素。

　　首先是企業的質量能力的約束，調查表明，消費者對于產品的服務的質量滿意度分別是64.72和62.3分，還沒有達到“滿意”的水平，說明我國的產品或服務的提供方在質量提供上仍然是不高的，這是限制我國質量水平提升的基礎性因素;其次是政府在質量公共服務能力的約束，46.87%的消費者認為政府質量管理工作的效果是介于“不太理想”和“比較有效”的“一般”水平，只有8.15%的消費者認為“有效”，表明政府質量公共服務離“有效”的水平還有較大差距;再次是消費者的質量素質的約束，根據調查數據，有91.67%的消費者購買過盜版假冒產品，表明我國的消費者在質量意識方面較薄弱，這也助長了企業的質量違法行為。以上三個方面共同構成了我國質量發展的約束因素。

　　構建了質量觀測的方法

　　據介紹，質量觀測與現有的基于產品或基于企業的質量評價不同，其主要是基于對消費者的調查來進行質量的評價，由于消費者是質量的最終評價者，對于質量也有著最為直接的感受，基于消費者的質量觀測可以得到更有效的質量信息。

　　質量觀測體系主要圍繞著質量安全與質量發展兩個層面來進行構建，對質量安全的評價是由消費者安全感受狀況以及政府的質量安全公共服務兩大領域構成，對質量發展的評價是由消費者質量滿意度、政府質量發展公共服務以及消費者質量素質三大領域構成。最后，根據這些領域整合成由質量滿意度(含產品、工程、環境和服務四大領域)、質量安全感受(含對質量安全風險、質量安全事件和質量傷害的感受)、政府質量公共服務(含政府質量管理、對質量風險的預警、對質量安全事故的處理等方面)以及消費者質量素質(含質量知識、質量文化以及維權能力等方面)四大維度構成質量觀測的調查框架，在此框架內共設計了226個問項來具體地體現質量安全與質量發展狀況。 (蘇蘭)