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售后服務“遮遮掩掩” 質量鑒定既做“裁判員”又做“運動員”
“輪胎還有質保期?第一次聽說啊。”記者隨機詢問了多位有多年駕車經驗的車主發現,不僅私家車主們對輪胎的售后政策不了解,即使是開了20多年車的老司機也紛紛表示“第一次聽說輪胎還有質保期。”
記者咨詢了多家汽車輪胎店后發現,“質保期”等具體的售后細則是不少商家諱莫如深的問題,基本上不會主動告知消費者。一些汽車輪胎品牌的代理商被問及輪胎質保期時,多含含糊糊,甚至在品牌售后熱線明確告知“質保期5年”的情況下,銷售人員直接在電話中稱“保終身”。還有品牌把售后政策從熱線推到代理商、從代理商推到經銷門店、門店再推到熱線,反復“踢皮球”。
除了售后服務政策“猶抱琵琶半遮面”,輪胎一旦出現問題,消費者還面臨著鑒定難。由于汽車行業的第三方鑒定費用高昂,大多數的糾紛中,消費者“被”選擇輪胎廠家來鑒定確定責任的歸屬。
專家建議,引入不以盈利為目的的第三方檢測機構,同時,倡導輪胎企業轉變觀念,對質量問題和使用不當難以鑒別的情形,應適當放寬理賠政策,采取向消費者傾斜的補償措施,為消費者提供更加人性化的優質售后服務。(周蕊、俞麗虹)
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