電話擾民一直是保險業界的痼疾

　　時代周報訊 保險業在迅猛發展的同時，不少保險公司發現，有些課還是需要補上的。光大永明人壽保險有限公司(下簡稱“光大永明”)即是其中之一。

　　日前有客戶接到光大永明營銷代表電話，以“光大銀行忠實客戶”為由，有資格認購一款可隨時退保，并返還所有交納保費的保險品種。該保險產品將每月定期從信用卡扣款379.44元，交費時間從2011年11月10日開始，交納5個月。

　　“當時電話里告訴我，到期一次性給我10萬元，并中途可以隨時退保，并退還所有繳納保費。現因我自己發現合同里和當時電話里講的并不一樣，保險公司存在誤導嫌疑，”該客戶憤怒地抱怨，“光大永明讓我損失將近一個月工資。”

　　保險“兇鈴”能走多遠

　　向銀行客戶打電話一度成為保險公司主流的營銷模式，通常由合作銀行提供電話資源，保險公司的坐席或者代理人用掃名單的形式逐一撥打客戶電話，推銷保險產品。通常都會以“某某銀行卡中心等名義開頭，博取目標客戶的信任，在上海張江就有銀行和保險公司的集中外呼中心”，某保險公司代理人透露，“我們代理人要獲取這類電話資源，還需要向公司買，20元一本”。

　　這種電話外呼形式的銷售方式其實成功率很低。據時代周報記者了解到，上海某專業電話外呼團隊號稱業界最強團隊，擁有60個坐席，成單率大概1%不到，也就是剩余99%電話就成為名符其實的“擾民電話”。

　　電話擾民一直是保險業界的痼疾，與外匯、黃金、房地產、股票等，成為民眾接到的“主流”騷擾電話之一，這也成為監管部門最為重視的監管課題。北京保監局3月26日表示，要推動行業協會制定統一的電話銷售和營銷員電話約訪禁止撥打標準，建立電話銷售禁撥平臺。2011年該局還制定電話營銷業務經營標準，從管理能力、信息系統管控、營業職場、座席規模等方面設定準入門檻，要求以保險公司名義呼出的電銷業務，須使用同一電話號碼，并對成功保單進行100%監聽等。

　　民眾的抱怨和監管的加強正在規范保險公司的電話銷售，但相關投訴卻還是層出不窮。另一則關于光大永明的營銷丑聞最近亦甚囂塵上。鄭州市民侯女士3月19日發微博稱，收到一個號碼為01058601881的來電，對方自稱來自光大永明(經時代周報記者查證，該號碼確為光大永明銷售外呼電話)，因沒買保險，就咒罵侯女士得癌癥，同時以“沒素質”等言辭對侯女士進行侮辱。最終侯女士向光大信用卡中心投訴，才終止了對方的騷擾。由于對方將自己個人信息掌握得一清二楚，侯女士懷疑自己個人資料被光大銀行信用卡中心私下泄露。

　　近日保監會“約談”平安人壽，據悉，該次約談緣起于3月初平安人壽在推出“財富尊享”分紅型保險時，在北京、海南、廈門等地的營銷員向社會公眾發送誤導和違法違規內容的產品宣傳短信。該銷售短信稱，“年存10萬元(僅存3年)，10天后便可取出7萬元，平安依然按10萬元本金進行分紅和年年返還至終身(第三年開始返還保額的21%)。取出的7萬元可以做其他投資，售完為止。現在搶購還有銀條贈送。”而短信中提及的“7萬元”及“銀條”的承諾均有違保監會相關要求。

　　銷售渠道瓶頸待破

　　事實上，以上提及均非個案，而是保險行業普遍現象。

　　“銀保業務受限后，各家保險公司營銷壓力加大，各種不規范營銷案例加劇涌現。”一位接近保監會人士告訴時代周報記者，“項俊波上臺以后，主抓重點就是保險業務經營規范問題。”

　　“傳統的保險銷售方式，不管是陌生拜訪還是電話營銷，甚至現在很多公司在搞的酒會宣講等方式，對投保人而言都是被動型消費”，大家保保險網(dajiabao.com)首席執行官方玉書對時代周報記者解釋，“大部分投保人是在他不需要保險時，被動接受了保險信息，因此正常的保險推廣手段都成為了一種騷擾”。

　　“投訴的涌現首先是客戶的維權意識在不斷成熟，其次就是目前的銷售模式確實需要轉型。一方面電話短信銷售用多了難免容易帶來反感和投訴，方式方法的使用上需要優化。業務人員需要提高自身的專業素養，尤其是低端業務人員，如果不能迅速提高自己的專業能力將很快被洗牌。”一名來自平安的資深保代管理人告訴記者。

　　在這位資深保代管理人看來，“現在即使是幾大保險巨頭保險代理人的流失率也都非常高，一年能高達70%以上，高流動性一方面可能是從業人員普遍比較注重短期利益，另一方面的確是傭金制體系帶來的壓力，如果營銷能力、營銷技巧不到位，不能及時積累社會資源來開拓市場就很容易被淘汰出局。”

　　“事實上對保險產品而言，變被動型消費轉變成主動型消費，所帶來的成功率反而更高，客戶滿意度也會大幅提高”，方玉書告訴時代周報記者，以大家保保險網上經營數據為例，保險代理人把產品和個人信息發布到網上，供購買意愿明確的消費者挑選，消費者致電代理人洽談保單需求，成單率高達76%。

　　方玉書表示，在信息技術領域不斷推陳出新、不斷更新換代的過程中，如何更好地應用最新的技術，為企業的營銷、服務提供服務，如何利用技術改善企業的營銷和服務，成為企業建立競爭性差異的重要因素。技術的創新帶有風險性，但同時也容易帶來競爭的壁壘。

　　業內人士稱，在同質化嚴重的競爭格局下，渠道為王的概念將會更加鮮明，而如何在渠道創新中突破瓶頸、發揮更好的渠道的效應，將會是保險企業未來競爭能力差異的重要方面。