質(zhì)疑客服延誤處理造成損失，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)建議消費(fèi)者自行報(bào)警

　　天津的邢先生賬戶被人盜用后，收貨地址被改成廣東(左上)，陳先生的賬戶被盜后，訂單沒(méi)有取消而是顯示運(yùn)送途中(左下)，針對(duì)北京的劉女士的投訴，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)CEO李國(guó)慶在微博上道歉(右)。

　　近日，多名網(wǎng)友稱自己的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)賬戶被盜，賬戶中余額被用于購(gòu)買(mǎi)電子產(chǎn)品、金銀首飾等大額商品，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)建議，當(dāng)事消費(fèi)者自行報(bào)警。

　　親眼見(jiàn)錢(qián)被盜走貨在路上

　　北京的劉女士稱，13日下午3時(shí)左右發(fā)現(xiàn)賬戶被盜，自己隨即聯(lián)系當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服取消訂單，而客服稱24小時(shí)內(nèi)等答復(fù)，下午5時(shí)，她再次致電當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服，得到的回應(yīng)依然是24小時(shí)內(nèi)等答復(fù)。第二天，劉女士發(fā)現(xiàn)訂單已于13日下午7時(shí)左右被簽收。

　　劉女士認(rèn)為，自己在訂單簽收前已申請(qǐng)取消訂單，但由于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)延誤，導(dǎo)致訂單被簽收，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

　　多名用戶向當(dāng)當(dāng)網(wǎng)索賠遭拒

　　劉女士說(shuō),當(dāng)當(dāng)網(wǎng)拒絕賠付損失，而是讓自己報(bào)警。“1484號(hào)客服說(shuō)，最近當(dāng)當(dāng)網(wǎng)出現(xiàn)大量賬戶被盜情況，不可能僅對(duì)我賠付，只能讓用戶一一報(bào)警處理。”

　　同樣遭遇的還有天津的邢先生，他說(shuō)，自己曾多次聯(lián)系當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，希望能針對(duì)自己賬戶被盜給一個(gè)說(shuō)法，但對(duì)方始終以正在制定解決方案為由，讓自己耐心等待。上海的陳先生說(shuō)，自己賬戶里的4500元禮券全被刷空，但至今未獲處理。

　　■ 對(duì)話

　　賬戶被盜與信息失竊無(wú)關(guān)

　　新京報(bào)：最近頻繁出現(xiàn)的用戶賬戶被盜，并被冒名消費(fèi)現(xiàn)象是否與去年用戶數(shù)據(jù)失竊有關(guān)?

　　郭鶴(當(dāng)當(dāng)網(wǎng)公關(guān)總監(jiān))：最近有少數(shù)用戶的賬戶被盜，但經(jīng)過(guò)調(diào)查確認(rèn)，與去年少數(shù)用戶信息被竊取無(wú)關(guān)，因?yàn)楫?dāng)時(shí)被竊取的用戶信息不包括賬戶密碼。

　　新京報(bào)：面對(duì)大批用戶投訴當(dāng)當(dāng)網(wǎng)將如何處理?

　　郭鶴：目前我們接到了極少數(shù)用戶反映賬戶被盜，我們馬上做出以下措施：1、第一時(shí)間協(xié)助顧客掛失，找回賬號(hào)，避免、降低用戶損失;2、在網(wǎng)站上進(jìn)行服務(wù)公告提示，呼吁用戶注意上網(wǎng)安全，避免登錄有風(fēng)險(xiǎn)網(wǎng)站，尤其避免統(tǒng)一的賬號(hào)密碼;3、建議用戶報(bào)案，同時(shí)我們將全力協(xié)助警方破案。

　　新京報(bào)：但有的用戶投訴，曾通知當(dāng)當(dāng)網(wǎng)賬戶被盜要求取消訂單，結(jié)果被客服延誤處理造成了損失。

　　郭鶴：目前我們接到用戶反映賬戶被盜，客服工作人員將立即協(xié)助用戶進(jìn)行賬戶掛失，以降低用戶損失。(記者何光)