凱里供電局全面提速供電服務客戶滿意度工作
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- 時間:2012/4/19 9:46:59 來源:黔東南信息港
4月18日，貴州凱里供電局召開2011年客戶滿意度發(fā)布會，同時出臺《凱里供電局2012年客戶滿意度提升方案》，全面提速該局供電服務客戶滿意度工作質量。
2011年，該局委托第三方咨詢公司針對用電客戶滿意度開展了第三方測評工作，客戶滿意度分值為73分，雖然完成了目標值，但在全省排名靠后。為了深入踐行“萬家燈火 南網情深”和“用心點亮苗鄉(xiāng)侗寨”的核心品牌，強化“以客戶為中心”的全員服務理念，實現(xiàn)服務“品牌”和“滿意度”的雙提升，通過對供電穩(wěn)定、供電安全、用電繳費、業(yè)務辦理、營業(yè)廳服務、95598熱線、客戶溝通、問題處理、故障維修9個方面的剖析，2012年，該局營銷部門認真進行了分析研究，對分值相對較高的測評項目，保持和再提高，對分值較低的“客戶溝通”和“問題處理”測評項的客戶感知重點，找準薄弱環(huán)節(jié)，制定提升客戶滿意度的整改措施和實施方案，以穩(wěn)步提升2012年客戶滿意度分值
該局還制定《凱里供電局2012年客戶滿意度任務分解表》，專門成立了以分管領導任正副組長，相關部門負責人為成員的客戶滿意度改進領導小組，下設綜合組、客戶服務改進組、供電質量改進組和稽查組，建立健全組織管理機制，并通過嚴格執(zhí)行停電計劃，減少客戶停電時間、成立重要客戶“電工俱樂部”、建立物業(yè)小區(qū)POS機刷卡繳費試點，推廣大型住宅小區(qū)保安代售電費充值卡，加強與銀行、郵政金融機構的合作，建立100個農村便民繳費點建設、縮短用電業(yè)務辦理時限、對C類及以上營業(yè)廳全部安裝排隊叫號系統(tǒng)及圖像聲音監(jiān)控系統(tǒng)、編制客戶常見性問題回答范本，提高95598工作人員應對問題的處理能力、按月組織服務進小區(qū)活動，現(xiàn)場解答客戶關心的問題、認真落實首問負責制、限時辦結制，建立客戶需求分級處理機制、合理做好搶修“應急包”配備，完善搶修工作監(jiān)督和考核機制，縮短故障搶修時間等一系列具體措施，全面提升客戶滿意度。
該局強調，各部門要樹立“一切圍繞客戶轉”的服務思想，站在客戶的角度切實解決好客戶的需求。對于超過時限的業(yè)務，將定期在全系統(tǒng)通報，對責任人給予處理。(石冰)
