惠普筆記本又曝藍屏門售后服務遭詬病
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- 時間:2009-10-21 9:23:28 來源:每日經(jīng)濟新聞
惠普又曝“藍屏門”售后服務遭詬病
核心提示：近年來惠普遭用戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量事件中，除過熱電池事件得到了惠普公司的召回處理以外，其他問題電腦的用戶仍未得到理想的處理，這也讓惠普的售后服務質(zhì)量廣受質(zhì)疑。
每經(jīng)記者 陳未臨 發(fā)自北京
年銷售收入超過千億美元、業(yè)務遍及IT業(yè)所有重要領域的惠普公司，在PC市場奪得頭把交椅以后，近來卻頻頻陷入其產(chǎn)品質(zhì)量的品牌信任危機，繼顯卡、顯示屏、電池等先后出現(xiàn)過質(zhì)量糾紛之后，最新的案例是，惠普E9105t型號的臺式電腦及其升級版本E9108t電腦出現(xiàn)藍屏問題，這一問題目前在海外引起了眾多用戶的不滿。
《每日經(jīng)濟新聞》記者近日了解到，海外已有幾百名用戶計劃集體投訴惠普E9105t電腦及其升級版本E9108t電腦的藍屏問題，對此，惠普中國公司PSG業(yè)務公關負責人在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時表示，由于上述兩款臺式機產(chǎn)品并未在中國上市，因此該問題不會對中國用戶造成影響。但據(jù)《每日經(jīng)濟新聞》記者了解，其實早在此次事件以前，惠普的“藍屏機”就已在中國市場出現(xiàn)。
值得注意的是，近年來惠普遭用戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量事件中，除過熱電池事件得到了惠普公司的召回處理以外，其他問題電腦的用戶仍未得到理想的處理，這也讓惠普的售后服務質(zhì)量廣受質(zhì)疑。
國內(nèi)也有惠普“藍屏機”
據(jù)北京中關村和朝外大街上多家電腦城的渠道商介紹，從2007年4月開始，由于“惠普所有機型突然降價”，當時惠普筆記本的銷量在北京乃至全國的電腦市場都出現(xiàn)了 “井噴”。中關村渠道商王軍(化名)分析：“惠普畢竟是大牌子，以前價格始終都比別的品牌高，當時價格一降下來，買的人自然就多了。”
但是，上述惠普憑降價得來的銷量“井噴”只維持了幾個月的時間。
據(jù)王軍介紹，從2008年下半年開始，陸續(xù)有買了降價后的V3000系列、DV2000系列、compaq6000系列等型號筆記本的用戶出現(xiàn)使用問題，其中V3000系列多款機型出現(xiàn)“頻繁藍屏和自動重啟”的問題。
2007年6月在中關村買下惠普V3159型號筆記本電腦的何先生介紹說，他的筆記本從2008年年初開始出現(xiàn)藍屏現(xiàn)象，到2008年11月，藍屏開始頻繁，每天都會有兩三次。他懷疑藍屏可能是軟件沖突造成的，因此何先生多次重裝系統(tǒng)，但他對記者表示，他嘗試安裝了多種操作系統(tǒng)，均無法解決藍屏問題。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這樣的現(xiàn)象不只是在北京出現(xiàn)，廣西的惠普V3000筆記本用戶印先生介紹，他的V3000是去年年初在南寧某電子科技廣場購買的，自使用以來經(jīng)常藍屏和死機，他曾為此將自己的筆記本拿到惠普金牌服務中心要求維修，但對方要求他在筆記本藍屏的時候再拿去維修，印先生表示他很難接受惠普這種消積的服務態(tài)度。
昨日，記者在某搜索引擎分別以“惠普 藍屏”、“惠普 閃屏”、“惠普過熱”、“惠普 顯卡出錯”和“惠普 雪花屏”為關鍵字進行搜索，分別獲得了15.6萬、13.3萬、20.1萬、10.1萬和2.9萬個搜索結(jié)果，與這種情況相應的，就是王軍等渠道商發(fā)現(xiàn)，在他們所經(jīng)營的渠道內(nèi)，PC業(yè)界第一品牌惠普的產(chǎn)品銷售已經(jīng)開始受到影響。
王軍告訴《每日經(jīng)濟新聞》記者，惠普筆記本產(chǎn)品的銷量明顯下降是去年下半年開始的，“當時因為雪花屏事件鬧得很大，好多本來對惠普感興趣的買家都在經(jīng)過咨詢后改換了別的品牌，而2007年賣出那批貨的高返修率，也讓我們減少了惠普的拿貨量，一般是有人要就現(xiàn)拿，基本不備現(xiàn)貨了。”
禍起問題主板？惠普不表態(tài)
何先生和印先生透露，在遇到上述惠普筆記本藍屏問題后，他們都曾上網(wǎng)發(fā)帖與網(wǎng)友討論和尋求解決辦法。“多數(shù)行家都認為，這不是軟件問題引起的藍屏，問題多半出在機器的主板。”他們表示。
巧合的是，日前國外受到藍屏問題困擾的惠普臺式機用戶對此下出了同樣的結(jié)論。
今年7月19日，一位自稱Cee-Cee的網(wǎng)民在惠普技術(shù)支持論壇上發(fā)帖，講述其7月10日新買的惠普e9150t臺式機9天時間“罷工”10次的遭遇。而在Cee-Cee發(fā)出此帖3個月后的10月19日，該帖的回復已經(jīng)多達193頁，有幾百名用戶在該帖內(nèi)敘述自己使用的惠普e9150t和e9180t臺式機出現(xiàn)的藍屏、自動重啟和死機問題，其中還有122名用戶已計劃聯(lián)合對此事進行投訴，要求惠普為其更換新電腦。
在該帖中，很多位用戶透露他們曾嘗試各種各樣的方法找出藍屏的根源，并使用不同的設置和驅(qū)動程序，更換不同的操作系統(tǒng)，但藍屏問題依舊沒有解決。他們認為，最有可能導致藍屏的是主板問題。據(jù)這些發(fā)帖者透露，e9150t和e9180t使用的主板型號為pegatronIPMTB-K。
雖然中國的筆記本用戶和國外的臺式機用戶在遇到藍屏問題后，都不約而同地對惠普產(chǎn)品的主板質(zhì)量提出了質(zhì)疑，一些用戶認為惠普的其他產(chǎn)品有可能因為采用同樣型號的主板而出現(xiàn)藍屏問題，但截至發(fā)稿前，惠普公司方面尚未對《每日經(jīng)濟新聞》提出的，“在中國上市的惠普產(chǎn)品中，有哪幾款同樣采用的是e9150t和e9180t所使用的型號為pegatronIPMTB-K的主板”、“對于出現(xiàn)藍屏問題的產(chǎn)品，惠普會否召回”等問題作出正面回應。惠普方面僅表示前述兩款臺式機產(chǎn)品并未在中國上市，因此該問題不會對中國用戶造成影響。
服務質(zhì)量遭詬病
值得注意的是，惠普不僅未對此次藍屏門正面回應，而且對此前的顯卡門、閃屏門、雪花屏門涉及的機型也至今未采取召回或其他處理措施。而惠普售后服務部門金牌服務中心的服務質(zhì)量，自雪花屏事件曝光以來也廣受詬病。
杭州的柳先生是惠普“雪花屏”筆記本的用戶，據(jù)該用戶透露，雖然雪花屏事件被曝光已有一年半時間，但至今其手中的雪花屏問題惠普筆記本還未得到妥善處理，而據(jù)柳先生透露，在他就此事與惠普客服交涉的過程中，惠普客服稱所用屏幕都通過了相關質(zhì)量認證，即使出現(xiàn)了類似“雪花屏”的問題，也只能說明個別產(chǎn)品存在質(zhì)量問題。柳先生表示，惠普所謂的“金牌服務”并不讓人滿意，有些服務人員態(tài)度并不好，幾次下來，他已經(jīng)沒有信心和耐心去找客服了。
類似的問題惠普“閃屏”筆記本也被東華理工大學南昌校區(qū)學生小趙遇到過。據(jù)報道，今年4月2日，小趙在江西天拓科技有限公司花5700元購買了一臺型號為6531S的惠普筆記本電腦。到7月底，小趙發(fā)現(xiàn)筆記本的屏幕下方偶爾會有一根亮線，2天后，慢慢演變成屏幕下方出現(xiàn)一道約2CM的亮線，并不停閃爍，已經(jīng)嚴重影響筆記本的正常使用。8月24日，小趙到當?shù)鼗萜战鹋品⻊罩行乃托蓿桓嬷韪鼡Q的屏幕從廠家寄出來要時間，貨到后會通知小趙，但直到9月10日，小趙仍未接到惠普售后的通知。
據(jù)報道，像小趙這樣買到惠普“閃屏機”的用戶已經(jīng)于8月23日建立起了一個惠普閃屏QQ群，希望能通過網(wǎng)絡集結(jié)力量進行維權(quán)。
渠道商人士指出，惠普自去年以來的雪花屏門、顯卡門和今年的閃屏門、藍屏門事件，都是同批產(chǎn)品集中出現(xiàn)相同問題，因此不排除HP機器設計或產(chǎn)品缺陷，同時，買到惠普問題產(chǎn)品的用戶在與惠普交涉的過程中，又不約而同地對惠普售后服務表示不滿，讓惠普的“金牌服務”廣受質(zhì)疑。
根據(jù)惠普財報，在截至7月31日的該公司2009年第三財季，惠普的季度凈利潤和營業(yè)收入分別出現(xiàn)同比下跌，其中凈利潤跌幅約為19%。財報數(shù)字顯示，當季該公司凈利潤為16.4億美元，而上年同期為20.3億美元。而利潤下降的主要原因之一，正是這家一全球PC廠商在PC、打印機和軟件業(yè)務上的收入出現(xiàn)了同比大幅下降，其中PC業(yè)務銷售收入和利潤分別比上年同期下降18%和34%。
雖然在分析師看來，導致惠普PC業(yè)務收入和利潤同時大幅下降的主要原因，在于惠普為促進銷量而降低PC價格以及在利潤較低的上網(wǎng)本業(yè)務上投入過多。但在市場人士看來，惠普去年以來頻頻曝出的產(chǎn)品質(zhì)量門及該公司在處理質(zhì)量門事件時表現(xiàn)出的消極態(tài)度，直接導致了當前相當一部分PC用戶在購買計劃中對惠普產(chǎn)品帶有抵觸情緒。（陳未臨）
