貴州全面施行《貴州省住宅物業(yè)管理服務(wù)導(dǎo)則》工作啟動

　　11月13日起，貴州全面施行《貴州省住宅物業(yè)管理服務(wù)導(dǎo)則》，這標(biāo)志著貴州物業(yè)管理行業(yè)真正進(jìn)入規(guī)范化階段，企業(yè)整體服務(wù)水平也將得以提高。

　　《貴州省住宅物業(yè)管理服務(wù)導(dǎo)則》(以下簡稱《服務(wù)導(dǎo)則》)此前已由貴州省住建廳正式發(fā)布。《服務(wù)導(dǎo)則》調(diào)研、起草、論證、修訂，歷時(shí)2年多，經(jīng)過全省50多個(gè)住宅服務(wù)項(xiàng)目兩輪試運(yùn)行，征集意見一百多條。《服務(wù)導(dǎo)則》共17個(gè)章節(jié)，總計(jì)160條細(xì)項(xiàng)，從住宅物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)制度管理、人員素質(zhì)、客戶服務(wù)、消防管理、設(shè)備設(shè)施維護(hù)、清潔衛(wèi)生、停車場管理、園林綠化、應(yīng)急處理等方面做了詳盡的要求。

　　在客戶服務(wù)規(guī)范方面，《服務(wù)導(dǎo)則》要求服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)有客戶服務(wù)熱線電話(每日不低于12個(gè)小時(shí)，有監(jiān)控中心的須24小時(shí))并公示，有值班記錄。物管需制定《投訴處理制度》(不含保修期內(nèi)投訴報(bào)修)，明確投訴處理責(zé)任人，定義一般性報(bào)修、急修等并明確處理時(shí)限。急修處理時(shí)限最長不得超過24小時(shí)，一般性報(bào)修回復(fù)處理時(shí)間最長不得超過3個(gè)工作日，處理完結(jié)時(shí)間最長不得超過10個(gè)工作日(防水處理視具體情況)。

　　房屋及附屬設(shè)施日常檢查方面，《服務(wù)導(dǎo)則》要求每天對小區(qū)進(jìn)行巡檢并填寫記錄(包括紙質(zhì)記錄或手機(jī)APP電子記錄等)，檢査內(nèi)容包括：小區(qū)范圍內(nèi)的道路路面、綠化及綠地衛(wèi)生、樓宇外墻及各種外敷管道、樓宇電子防盜門、樓宇懸掛物、樓面、樓層緊急應(yīng)急通道、消防栓箱、樓層疏散指示燈等設(shè)施和部位等。巡檢須填寫巡檢表，包括巡檢時(shí)間、內(nèi)容、主要情況及處理辦法、巡檢人簽字、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審閱簽字。更加保證了小區(qū)各方面的安全。

　　在公共建設(shè)設(shè)施維護(hù)方面則更為嚴(yán)格，要求花臺、道牙、路面磚、臺階、護(hù)欄、扶手、窗戶、電梯門頭、共用墻面、天花板等設(shè)施不得有破損、缺失，路面不得出現(xiàn)塌陷坑洼。發(fā)現(xiàn)問題須兩周內(nèi)恢復(fù)。 (保修期內(nèi)和住宅專項(xiàng)維修資金使用范圍的除外)

　　《服務(wù)導(dǎo)則》的頒布實(shí)施，對企業(yè)來說，對建立健全物業(yè)服務(wù)規(guī)范，明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)責(zé)任，規(guī)范物業(yè)服務(wù)市場行為發(fā)揮重要作用;對廣大業(yè)主來說，它規(guī)定了住宅項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)也明確了物業(yè)服務(wù)的邊界;對行業(yè)來說，它是物業(yè)管理行業(yè)自律的重要舉措;對于政府行政主管部門來說，它將是物業(yè)服務(wù)企業(yè)市場行為監(jiān)督檢查的重要依據(jù)，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用體系建設(shè)的重要內(nèi)容。

　　《服務(wù)導(dǎo)則》明晰了住宅物業(yè)公共服務(wù)的具體內(nèi)容，明確界定了物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容及其邊界，解決了物業(yè)管理服務(wù)中的合同雙方“信息模糊”和“信息不對稱”問題，對維護(hù)雙方的合法權(quán)益起到了重要作用。

　　下一步，貴州省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳將以《服務(wù)導(dǎo)則》為主要內(nèi)容，對物業(yè)企業(yè)進(jìn)行“雙隨機(jī)”市場行為監(jiān)督檢查。還將以此為依據(jù)，建立貴州省物業(yè)管理行業(yè)的誠信機(jī)制，并適時(shí)出臺物業(yè)管理服務(wù)合同示范文本。(宋玟瑾)