向來被視為“財大氣粗”的各大銀行，在廣大消費者面前，也并不是無所顧忌的“霸道總裁”，價格收費是否透明、服務質量是否文明等，消費者都有權評議。2015年，為提升我省銀行業(yè)商品與服務質量，貴州省消費者協(xié)會聯(lián)合我省部分媒體開展全省銀行業(yè)服務消費評議活動，并于昨日公布了活動報告。根據(jù)報告顯示，在對銀行業(yè)服務質量的總體評價方面，我省91.39%消費者選擇了基本滿意以上，不滿意的僅為8.61%。

　　建設、郵政、交通銀行滿意度較高

　　本次調查自3月15日啟動，全省共有8016名消費者參與評議，有效問卷6178份，反映問題245條，意見和建議362條。評議活動對象為我省行政區(qū)域內的工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、建設銀行、交通銀行、郵政儲蓄銀行、貴州銀行、農(nóng)村信用社(農(nóng)商銀行)、貴陽銀行。

　　根據(jù)報告，在對我省銀行業(yè)服務質量的總體評價方面，91.39%消費者選擇基本滿意以上，不滿意僅為8.61%。其中，建設銀行、郵政儲蓄銀行、交通銀行的消費者滿意度相對較高。

　　價格收費和信息披露方面，對于銀行收費的項目和標準，25.35%消費者表示了解，36.48%表示一知半解，38.17%表示不了解。還有28.75%消費者認為銀行收費不透明不合理，13.82%消費者認為銀行產(chǎn)品宣傳與實際不符。

　　報告顯示，目前，我省各家銀行收取的異地存取款、跨行存取手續(xù)費等主要收費項目的標準參差不齊，如省內跨地區(qū)存取和匯款費，有的上浮到國家最高標準收取，有的則不收取。按照2014年8月頒布的《關于印發(fā)商業(yè)銀行服務政府指導價政府定價目錄的通知》有關規(guī)定，國家對部分收費進行了減免，但是有的銀行對有關優(yōu)惠政策，并沒有對消費者進行過主動告知。

　　近五成消費者“抱怨”等候時間長

　　相信不少消費者都曾覺得，銀行排隊等候時間太長，報告數(shù)據(jù)顯示，這不是你一個人的“錯覺”。

　　46.05%消費者都認為，排隊時間長、有VIP插隊現(xiàn)象。30.01%消費者認為開放營業(yè)窗口少。9.52%消費者認為ATM機故障多，存取款不方便。還有10.08%消費者表示，曾遭遇過捆綁銷售其他金融產(chǎn)品的行為。8.92%消費者認為，銀行服務態(tài)度差，引導和解釋工作不耐心。

　　報告總結，出現(xiàn)耗時長的原因是多方面的，包括銀行辦理業(yè)務種類增多，配套設施跟不上;多數(shù)銀行網(wǎng)點在高峰期窗口不全開;有的業(yè)務流程復雜，耗費大量時間;銀行引導服務不到位，工作人員業(yè)務不熟悉等。

　　投訴處理評價

　　95%的消費者表示滿意

　　發(fā)生爭議時，消費者會采取哪種途徑解決呢?49.37%消費者選擇直接向銀行投訴，30.09%消費者向銀行監(jiān)管部門投訴，11.35%消費者向消費者協(xié)會投訴，9.19%消費者向新聞媒體投訴。

　　對于投訴處理結果的評價，95.40%消費者表示滿意或基本滿意，4.60%表示不滿意。而在個人信息保護方面，21.88%消費者認為信息保護不到位。

　　此外，報告指出，我省銀行業(yè)還存在產(chǎn)品宣傳不規(guī)范，個別銀行工作人員銷售誤導，金融消費知識宣傳普及不到位等現(xiàn)象，消費者金融消費知識有待加強。

　　省消協(xié)建議

　　VIP單獨設立窗口

　　針對目前銀行服務存在的短板，此次評議還廣泛征求了消費者的改進意見。42.81%消費者建議增加自助設備，33.20%消費者建議增加營業(yè)窗口，25.64%消費者希望改善服務、提高效率，14.50%消費者建議透明合理收費。

　　貴州省消協(xié)認為，普通消費者在辦理業(yè)務時普遍遭遇VIP插隊現(xiàn)象，侵害了消費者的公平交易權。省消協(xié)建議，針對高端客戶銀行應單獨設立相應窗口，避免VIP客戶插隊，減少排隊不規(guī)范引發(fā)的糾紛。此外，銀行應適當調整柜臺員工午餐時間，中午不減少營業(yè)窗口，方便上班人員利用午休時間辦理業(yè)務，避免因等候時間太長而引發(fā)怨言。銀行監(jiān)管部門和銀行應成立專門的消費者權益保護機構，營造安全放心的銀行消費環(huán)境。

　　作者： 劉姝