最后一公里：家具電商難題

　　什么是家具電商的最后一公里?

　　2012年10月，天貓設立天貓服務站供顧客自提快遞;2013年3月26日，亞馬遜中國宣布和上海全家便利店合作，推廣自提服務;蘇寧也宣布將在蘇寧線下門店試點“易購綜合服務專區”，支持易購商品自提;申通快遞近日宣布投資3000萬元，在社區和學校等地建立約3萬個自提貨柜……這些都是各平臺商家及物流公司在最后一公里方面的探索。當然，因為不涉及大件物流，這里的“最后一公里”更多的是解決“買家自提”的問題。

　　眾所周知，家具是個特殊的品類：大件、非標，光這兩點就使得很多做電商的賣家頭痛不已，很多物流公司望而卻步。因此，最初家具電商興起的時候，賣家和物流公司能夠提供的也僅僅是到物流點“自提”，也就是說，網上購買的家具，到得了買家所在的城市，但是到不了賣家家里，安裝的問題更是沒人解決。

　　所以，對于基本無法“自提”的大件非標品：家具，就有了自己的最后一公里范疇：配送及安裝，其中，配送包括從城市物流點到用戶家里這個過程(包括上樓)。

　　干線有了比較成熟的物流公司，比如德邦、天地華宇。但是因為大多數物流公司都不提供配送安裝服務，所以最后一公里成了擺在賣家及買家面前的問題。

　　對于純線上賣家，這個問題尤其明顯。因為他們是從線上發展起來的，線下實體店極少或者幾乎沒有，配送安裝自然無法落地。一貫的做法是聯系當地的一些游擊隊式配送安裝工，但是這樣做效果根本沒法控制，這從一個又一個差評、抱怨、退換貨就知道了。

　　而即便是傳統家具品牌發展電商，這個問題依然不可避免，一則線下經銷商不可能甘愿做廉價運輸工，二則沒有哪家品牌的線下網絡已經覆蓋得毫無漏洞。

　　專業第三方服務商興起 攻克家具電商難題

　　一方面是曾直線式發展的家具電商，一方面的最后一公里服務的缺失，一半是火焰，一半是海水，矛盾很明顯。

　　很多人都說，單就家具這個品類而言，天貓要比京東商城超前很多。因為今年八九月份，京東商城家具類招商會舉辦的時候，有企業問及“物流”的問題時，得到的答案還是“自己解決”。相比而言，天貓家裝館早就在布局物流服務事宜，尤其是最為關鍵的“最后一公里服務”。據了解，截至目前，天貓家裝館的物流認證服務商為十家左右，解決天貓家裝館的售后難題。

　　相比于家具行業，電器行業是個相對先進的行業。很多消費者都有買電器的經驗，比如海爾冰箱，在海爾商城、海爾天貓商城、日日順家居網等渠道購買的產品，會有日日順的員工上門提供接下來的送貨、安裝以及售后服務。送裝同步，服務到家，無后顧之憂。

　　很多家具買家、賣家感嘆：家具行業什么時候能出現有如海爾般強大的本地化服務體系的企業。值得注意的是，海爾已經將自己的星級服務帶到了家具行業。日日順家居服務，是海爾集團旗下的一家從事第三方家居服務的專業公司，提供家具的物流、倉儲、送貨、安裝、維修及代收款等全流程服務。最后一公里更是其核心業務，其網絡覆蓋全國2247個城市，可提供送裝一體化服務。

　　今年7月，日日順家居服務正式成為淘寶/天貓物流認證服務商，首批即獲得在586個城市的上線資質，一舉成為天貓家裝類商品的最大物流服務供應商。

　　不斷的完善物流服務體系，天貓發展家具品類的野心可見一斑。與此同時，我們也看到專業第三方服務商對家具電商的助翼作用。

　　最后一公里：服務的開始

　　服務網絡全，可提供送裝一體化服務，服務規范，除此之外，單就最后一公里而言，專業第三方服務商還有哪些優勢?

　　首先，職責明確。單是驗貨這個環節，他們都有嚴格的責權規定。日日順家居服務到商家指定取貨點取貨，取貨時，日日順家居服務對產品進行檢驗，包裝完好，則不進行開箱，外包裝破損，則進行開箱驗貨。收貨時出現質量問題，日日順家居服務當場拍攝照片等形式取證，將信息反饋給賣家指定接口人，由賣家追究物流責任。

　　其次，服務過程可跟蹤。在日日順家居服務的HFS系統里，訂單狀態分為“未派單”“已派單”“待預約”“已接受”“已到貨”“已預約”“已調配”“工單接單”“已結單未回訪”“已回訪”“已結算”等13種狀態，賣家可隨時跟蹤賣出家具的服務狀態。

　　再者，減少賣家損失。家具送到用戶家中，用戶不滿意說要退貨怎么辦?家具出現小瑕疵需要現場維修怎么辦。其實，有了第三方專業服務商，這些瓶頸都可以解決。對于小瑕疵需要現場維修的，日日順家居服務師傅可以提供維修服務。與此同時，日日順家居服務還為賣家提供逆向物流服務，賣家可以選擇將貨物寄回原廠也可以選擇放在日日順家居服務倉庫中以減少賣家損失。

　　最后，可為賣家提供持續關懷。以往送裝結束后，服務也就結束。“其實最后一公里只是服務的開始”，對于日日順家居服務服務過得每一筆單，都會有專業的第三方回訪機構對用戶進行回訪，回訪內容涉及家具產品、服務、物流等各個環節，回訪內容全部記錄并在其家居服務系統HFS系統中錄入，賣家可隨時查看，從而掌握買家對產品和服務等各方面的評價。除此之外，落地的第三方專業服務商還可以為賣家提供家具維修、保養等各種服務，不失為一種賣家關懷買家的好方法。